BlackBerry et l'hôpital Grand River s'associent via BBM Enterprise pour assurer la sécurité, la coordination et l'amélioration des soins

Une communication efficace et efficiente est essentielle dans le domaine des soins de santé, en particulier dans les hôpitaux. Dans une situation de soins actifs, un médecin a souvent besoin de consulter ou de s'entretenir en toute sécurité avec d'autres membres de l'équipe. Le faire par téléphone est à la fois inefficace et sujet à des erreurs de communication.

"Les appels téléphoniques sont difficiles pour les médecins, car ils sont partout dans l'hôpital et se déplacent constamment d'un endroit à l'autre", explique Sylvia Carney, responsable de la confidentialité de l'information et de l'accès à l'information au GRH. "Il est difficile d'entrer en contact avec d'autres médecins en temps voulu, et chaque seconde compte. Nous devions proposer une alternative efficace.

Comme beaucoup d'hôpitaux, le personnel de GRH devient progressivement plus mobile. Cependant, de nombreux employés de bureau dépendent également d'ordinateurs de bureau. Pour les décideurs de l'hôpital, il était clair que, quelle que soit la solution choisie, elle intégrerait d'une manière ou d'une autre la mobilité. Cependant, cela présentait son propre lot de défis.

Le courrier électronique n'était pas une solution appropriée, pas plus que les SMS. Dans les deux cas, la communication d'informations personnelles sur la santé aurait potentiellement entraîné une violation de la vie privée.

"La messagerie texte ordinaire ne nous convenait pas", explique Kathleen Lavoie, responsable de la gestion de l'information et de la protection de la vie privée à l'hôpital Grand River. "Nous avions besoin d'un service sécurisé et crypté pour que les informations de santé de nos patients restent confidentielles.

"Il y a beaucoup de communication entre les médecins", ajoute le Dr Darren Knibutat, chef du service de radiologie du GRH et utilisateur clé de BBM Enterprise. "Tout le monde a un smartphone. Le problème est donc de savoir si ces informations sont sécurisées et protégées lorsqu'elles sont diffusées."

GRH avait besoin d'une plate-forme sécurisée pour minimiser le temps perdu dans les communications avec l'équipe de soins directs et entre plusieurs autres groupes de personnel de l'hôpital. Il fallait un moyen de connecter efficacement le personnel hospitalier et les médecins entre eux tout en réduisant les risques. Plus important encore, il avait besoin d'un service de communication mobile facile à utiliser.

BlackBerry et l'hôpital Grand River se sont associés pour mettre en œuvre BBM Enterprise dans un établissement de soins de santé. Étant donné que GRH dispose d'un grand nombre d'appareils BlackBerry déployés au sein de l'organisation et que ses administrateurs utilisent BlackBerry® UEM pour gérer sa flotte mobile, les décideurs ont vu l'intérêt de rester avec le même fournisseur. L'application n'est pas exclusive aux appareils BlackBerry .

"La législation sur la protection de la vie privée étant ce qu'elle est dans la province, la sécurité est extrêmement importante", note M. Carney. "Il était tout simplement logique de travailler avec BlackBerry sur une solution qui réponde aux besoins de GRH.

"Cela a débouché sur un partenariat entre BlackBerry et GRH afin d'innover et d'améliorer BBM Protected pour en faire BBM Enterprise", ajoute M. Lavoie. "Nous avons collaboré pour veiller à ce que l'application réponde à l'ensemble des besoins des hôpitaux en matière de confidentialité et de sécurité, qui sont très vastes et en constante évolution. Nous avons adoré travailler avec BlackBerry parce que lorsqu'un fournisseur de soins indiquait une fonction qu'il souhaitait, les ingénieurs de BlackBerrytravaillaient avec nous pour réaliser leur vision.

Outre la sécurité, le chat de groupe était l'une des fonctions les plus importantes de BBM Enterprise pour Grand River. La possibilité d'organiser les médecins et le personnel hospitalier en groupes en fonction de leur rôle permet aux utilisateurs de se connecter facilement aux experts dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Cela permet à tout le monde de rester sur la même longueur d'onde et de se communiquer rapidement des informations sur l'évolution de la situation. Les améliorations apportées à la page de contact permettent à tous les utilisateurs de savoir qui est sur BBM et de se rechercher par nom, titre et (si le médecin est membre d'un groupe BBM) par rôle.

La fonction d'expiration des messages était également importante pour GRH. Les messages d'une conversation ne persistent que pendant 48 heures avant d'être effacés de tous les appareils. Ainsi, il n'y a aucun risque que des informations de santé personnelles (PHI) se retrouvent sur l'appareil d'un médecin ou d'un clinicien.

Le GRH ne souhaitait pas rendre certaines fonctionnalités de BBM Enterprise accessibles à ses utilisateurs, telles que le copier-coller et le stockage de photos sur l'appareil. Selon M. Carney, ces fonctionnalités ne contribuaient pas au niveau de sécurité que le GRH devait atteindre et n'étaient pas non plus nécessaires pour que l'application soit efficace et utile au personnel utilisant la plateforme. L'hôpital a donc travaillé en étroite collaboration avec BlackBerry pour personnaliser les fonctionnalités avant le déploiement.

"Nous ne voulions pas que les utilisateurs sauvegardent des messages ou partagent des messages et des photos en dehors de l'application", explique M. Carney. "Nous voulions qu'ils soient bien conscients qu'il s'agit d'une application en temps réel. En 48 heures, il n'y a plus rien sur leur appareil".

"Nous avons considéré que c'était un avantage pour notre service de communiquer avec les médecins qui nous adressent des patients, non seulement à partir du service des urgences, mais aussi entre nous, dans un format protégé", ajoute le Dr Knibutat.

Actuellement, GRH a réalisé un déploiement partiel de BBM Enterprise, précurseur d'un déploiement plus important. Le service d'imagerie médicale de l'hôpital est devenu un groupe d'utilisateurs clé pour la mise en œuvre de l'application.

Grâce à la plateforme de messagerie instantanée, les prestataires de soins peuvent désormais communiquer en temps réel sur l'état des patients, ce qui améliore considérablement leurs flux de travail. En plus de réduire le risque de violation des données personnelles sur un appareil mobile, cela a permis aux professionnels de la santé très occupés de gagner en efficacité.

Le Dr Peter Potts, médecin-chef du GRH, estime que cet outil a un grand potentiel. "Je suis certain que lorsque d'autres médecins commenceront à l'utiliser [BBM Enterprise], ils se rendront rapidement compte des avantages de cette méthode de communication sécurisée et rapide", prédit le Dr Potts.

Les avantages spécifiques sont les suivants

Des soins améliorés avec des risques minimisés : En mettant BBM Enterprise à la disposition des médecins, l'hôpital Grand River a fourni un moyen sûr de communiquer des renseignements personnels sur la santé entre les fournisseurs, tout en respectant la législation provinciale relative aux renseignements personnels sur la santé sur les appareils mobiles. Les fournisseurs de soins de santé en ressentent directement les avantages.

"Lorsqu'un patient est vu au service des urgences, le médecin urgentiste peut demander une tomodensitométrie", explique le Dr Knibutat. "Cette demande est transmise à notre personnel de bureau, qui va maintenant envoyer un message BBM aux radiologues. Ceux-ci reçoivent un message contextuel et peuvent alors taper leur approbation pour l'étude et la manière dont les technologues doivent acquérir l'étude, et c'est ainsi que les choses se passent. Auparavant, les radiologues devaient répondre à une page ou passer quelques appels, ce qui les retenait pendant 10 à 15 minutes. Aujourd'hui, cela prend moins d'une minute dans un format entièrement sécurisé".

Grâce à BBM Enterprise, la recherche d'un médecin de garde est devenue un processus simple qui ne prend que quelques secondes.

"Si vous appelez un médecin - que ce soit à votre domicile ou dans un cabinet privé -, que vous attendez qu'il vous rappelle et que votre appel est relayé par un message ou un service, la chaîne de communication risque d'être retardée en de multiples points. Avec BBM Enterprise, les réponses peuvent être immédiates", explique M. Carney. 

Lavoie et son équipe ont particulièrement apprécié la possibilité d'envoyer des messages protégés aux utilisateurs qui utilisent l'application BBM standard. Avec BBM Enterprise, le cryptage s'étend même aux utilisateurs non protégés. Cela permet aux médecins qui utilisent BBM Enterprise d'envoyer des messages sécurisés aux cliniciens qui ne sont pas affiliés à l'hôpital Grand River, comme les médecins qui reçoivent des transferts de patients.

Une meilleure communication : Avec BBM Enterprise, le personnel hospitalier peut plus facilement communiquer avec les autres services. Plus important encore, ils peuvent le faire sans avoir à utiliser un langage codé comme ils pourraient le faire par messagerie texte non sécurisée ou par téléphone. Le personnel clinique et non clinique peut se rendre plus disponible les uns pour les autres, minimisant ainsi les silos de communication qui prévalent dans les soins de santé.

Être à la pointe des communications sécurisées : Un autre objectif formulé par Mme Carney était que GRH souhaite se positionner à l'avant-garde des solutions de messagerie sécurisée dans le secteur des soins de santé. Grâce à BBM Enterprise, elle estime que son organisation y est parvenue. En fournissant une solution sécurisée avec une politique complète et un accord avec l'utilisateur final, GRH s'est rendu à la fois plus efficace et plus sûr.

"Sans BBM Enterprise, les prestataires de soins pourraient utiliser des moyens de communication différents", ajoute le Dr Knibutat. "Désormais, nous sommes tous sur la même longueur d'onde. Du point de vue du chef, je suis très rassuré de savoir que mes membres disposent d'un outil qui leur permet de respecter la législation et les meilleures pratiques en matière de protection de la vie privée. Bien que nous ayons commencé par l'application mobile, le développement par BlackBerryde l'application de bureau BBM Enterprise nous a permis de renforcer la communication entre ceux d'entre nous qui utilisent des téléphones intelligents et les autres membres du personnel dont le travail est davantage basé sur des ordinateurs conventionnels".

"Il ne s'agit pas seulement de médecins qui parlent à des médecins", précise M. Carney. "BBM Enterprise permet à nos médecins de communiquer rapidement et en toute sécurité avec les technologues et le personnel de bureau. Il complète le cercle de communication dans l'ensemble du groupe d'imagerie médicale. Ils peuvent travailler ensemble pour améliorer les flux de processus dans l'imagerie médicale et, en fin de compte, améliorer les soins aux patients.