"Il est difficile d'évaluer la valeur de BlackBerry AtHoc pour notre organisation. L'efficacité et la coordination qu'il permet, ainsi que la connaissance de la situation qu'il favorise, ont joué un rôle déterminant dans la sécurité de notre personnel. Et le soutien de BlackBerry a été fantastique".
- Vice-président des opérations aéroportuaires
Cet aéroport, qui est une plaque tournante du tourisme, adopte également une approche unique en matière de préparation aux situations d'urgence. En tant qu'installation à usage commun, l'aéroport possède et exploite sa propre technologie et dispose de sa propre force de police et de son propre service d'incendie. Avant la pandémie de coronavirus, cet aéroport était l'un des plus grands et des plus dynamiques du pays.
Gérer efficacement toutes les situations et les opérations quotidiennes par le biais d'une plateforme unique.
Capacité à concevoir 200 modèles classés par type d'incident et par gravité pour couvrir tous les problèmes et toutes les opérations.
Responsabiliser le personnel critique en lui donnant une vision complète de la situation immédiatement en cas d'urgence.
Je pense que l'un des meilleurs aspects de la collaboration avec BlackBerry AtHoc est la responsable des relations avec les clients. Si nous avons un problème avec la plateforme, je sais que nous pouvons l'appeler et qu'elle sera là pour nous aider plutôt que de nous diriger vers le support technique, quel que soit le problème auquel nous sommes confrontés.
- Vice-président des opérations aéroportuaires
Les turbulences de l'infrastructure séparée
Il est essentiel de pouvoir communiquer rapidement avec tous les intervenants, qu'il s'agisse des services d'urgence ou du personnel extérieur. Le système de communication existant de l'aéroport disposait de tous les éléments nécessaires pour y parvenir, à une exception près. Il fallait pouvoir tout intégrer dans une plateforme unique.
Au départ, l'aéroport s'appuyait sur un réseau complexe de canaux, comprenant des pagers, des téléphones, des systèmes de sonorisation, un vaste réseau d'écrans numériques, environ 700 téléphones IP Cisco® et une solution d'alerte par SMS. Les responsables étaient obligés de superviser le flux d'informations pour chacun de ces éléments distincts, ce qui rendait même un incident mineur à la fois chaotique et complexe pour le centre d'opérations. La distribution s'est également avérée difficile, le personnel du centre d'opérations ayant du mal à maintenir une liste précise de contacts externes et ne disposant pas d'un moyen simple de communiquer avec les organisations externes.
"Notre ancien système envoyait souvent des alertes plusieurs heures après la fin d'un événement, et il y avait aussi beaucoup de doublons", explique le vice-président des opérations de l'aéroport. "Si quelque chose se produisait, je devais passer au moins les dix ou quinze premières minutes à essayer d'appeler différentes personnes pour les informer de ce qui se passait. Cela rendait la coordination très difficile".
Lancement d'une meilleure coordination
Cherchant à résoudre la myriade de problèmes liés à son système de communication, l'aéroport s'est adressé à BlackBerry, et BlackBerry® AtHoc® s'est avéré être exactement ce dont l'organisation avait besoin. Conçu pour aider les organisations à se préparer, à répondre et à se remettre d'événements perturbateurs, AtHoc a fourni le niveau parfait de simplicité, de flexibilité, d'évolutivité et d'interopérabilité.
AtHocLa mise en œuvre du projet a été planifiée en deux phases. La première phase s'est concentrée sur l'unification de l'infrastructure de communication de l'aéroport, permettant à l'aéroport d'envoyer des notifications de masse par smartphone, SMS, e-mail et téléphones IP Cisco. La deuxième phase a permis d'unifier davantage le système pour y inclure des écrans numériques tout en permettant l'interopérabilité avec d'autres organisations.
L'aéroport a élaboré environ 200 modèles, classés par type d'incident et par degré de gravité. Ils couvrent l'ensemble des problèmes auxquels l'aéroport est confronté au quotidien, notamment les pannes d'électricité, les déversements de carburant, les phénomènes météorologiques, les dysfonctionnements d'aéronefs et les menaces humaines. L'aéroport s'est également intégré à 21 organisations externes, dont les premiers intervenants de la région.
Le déploiement total de l'aéroport comprend actuellement 1 800 licences. Mais ce n'est qu'un début. Depuis les phases initiales de sa mise en œuvre, l'aéroport a également considérablement approfondi sa relation avec BlackBerry.
Connecter les équipes grâce à BlackBerry AtHoc
Dans un premier temps, l'aéroport a commencé à utiliser la capacité d'AtHoc d'envoyer et de recevoir des médias enrichis à un degré beaucoup plus élevé, et a également augmenté considérablement son utilisation de l'application mobile AtHoc. Plus récemment, il a intégré BlackBerry AtHoc à Microsoft Teams®. Lorsque le centre d'opérations envoie une alerte, il peut désormais choisir d'inclure un lien permettant d'ouvrir un appel vidéo Microsoft Teams. Cela permet à l'organisation de donner au personnel critique une connaissance immédiate de la situation en cas d'urgence.
"L'intégration des équipes a été un véritable succès et s'est révélée extrêmement précieuse", explique le vice-président. "L'appel initial comprend plusieurs intervenants majeurs, dont moi-même et le directeur de l'exploitation de l'aéroport. En organisant cet appel dans les dix premières minutes environ d'un événement, nous pouvons mettre tout le monde sur la même longueur d'onde avant que chacun d'entre nous ne se sépare pour une coordination fonctionnelle et spécifique à la zone.
Un ciel dégagé à l'horizon
Grâce à BlackBerry AtHoc, cet aéroport n'a plus à se soucier de jongler avec une série de canaux de communication compliqués. Au lieu de cela, toutes les communications peuvent être effectuées via un seul système, ce qui permet à l'aéroport de gérer efficacement une variété de situations, des scénarios courants comme une porte bloquée aux incidents extrêmes comme une fusillade active. Plus important encore, ce système permet au centre d'opérations de tenir tout le monde au courant de l'évolution des scénarios, de la direction au personnel externe.
"Nous travaillons actuellement au déploiement d'AtHoc auprès de nos officiers de police et de certains autres intervenants en cas d'urgence", note le vice-président. "Nous essayons également d'intégrer notre équipe d'exploitation des terminaux, qui gère les mesures de sécurité COVID. Et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mettre en œuvre plus efficacement non seulement BlackBerry AtHoc, mais aussi d'autres outils et capacités dans le portefeuille de solutions de BlackBerry.
"En fin de compte, BlackBerry AtHoc a été facile à intégrer, a grandement amélioré notre connaissance de la situation et nous a fait gagner beaucoup de temps dans notre processus de réponse aux incidents", conclut-il. "BlackBerry a également une approche très personnelle de ses clients. C'est un élément qui manque à beaucoup d'entreprises technologiques - elles perdent cette attention.