En bref
L'Office of Response de l'Agence de gestion des urgences du Mississippi n'a qu'un seul objectif : veiller à ce que les agences gouvernementales et les premiers intervenants soient toujours prêts à réagir en cas d'événements critiques, en disposant des informations nécessaires pour atténuer les effets des catastrophes. À l'origine, elle y parvenait grâce à la plateforme de communication de crise Nixle. Cependant, lorsque Nixle n'a plus répondu à ses besoins, l'agence s'est tournée vers BlackBerry® AtHoc.
L'organisation
L'Agence de gestion des urgences du Mississippi (MEMA) coordonne les premiers intervenants et les organisations gouvernementales afin de répondre aux crises qui incluent les matières dangereuses, les catastrophes naturelles et les personnes disparues, à la fois à partir de son Centre d'opérations d'urgence de l'État (EOC) et par le biais de l'EOC local de chaque comté. Elle travaille avec des organisations du secteur public dans tout le Mississippi, telles que le personnel d'urgence, le ministère des transports, le ministère de la défense et l'association de défense civile et de gestion des urgences du Mississippi (Mississippi Civil Defense and Emergency Manager Association).
L'Office of Response est peut-être l'organe le plus important de la MEMA. Il est chargé d'informer les autorités locales et étatiques de l'imminence d'une catastrophe.
"Lorsqu'une catastrophe se produit, nous coordonnons la réponse dès les premiers stades", explique Thomas Brewer, responsable des technologies SIG à la MEMA. "Nous alertons les agences de tout l'État, en veillant à ce que chacun sache ce qu'il doit savoir. Le bureau des opérations prend ensuite le relais, en amenant tout le monde là où il doit être.
"Lorsque nous sommes informés par un agent sur le terrain - l'un des nôtres ou quelqu'un d'un autre service gouvernemental - nous envoyons une alerte à tous les employés de la MEMA ainsi qu'à toutes les agences concernées dans les comtés affectés", poursuit-il. "En fonction de la gravité de la situation, nous pouvons même avertir un représentant du ministère de la sécurité intérieure ou du bureau du gouverneur. Nous recevons également des alertes de diverses autres organisations gouvernementales que nous rediffusons".
Le défi
Port Gibson est l'une des localités les plus critiques surveillées par la MEMA. La centrale nucléaire Grand Gulf y est implantée et son existence est l'une des principales raisons pour lesquelles la MEMA maintient un système de notification de masse. Si quelque chose devait mal tourner à Grand Gulf, le gouvernement et le personnel d'urgence de tout l'État auraient besoin de le savoir immédiatement, faute de quoi les résultats pourraient être catastrophiques.
"La centrale nucléaire de Grand Gulf a été un facteur déterminant dans notre déploiement d'un système de notification de masse", explique M. Brewer. "Parce qu'elle se trouve là, il est impératif que nous utilisions une plateforme de communication de crise extrêmement robuste, fiable et flexible. Si quelque chose se produisait là-bas, un retard de quelques secondes pourrait entraîner une situation très grave."
Jusqu'en 2016, MEMA gérait les alertes via la plateforme de communication de crise Nixle. Cependant, l'agence s'est rendu compte qu'elle ne répondait pas à ses besoins. Elle avait besoin d'une solution d'une fiabilité inégalée, capable d'envoyer des alertes via un large éventail de canaux et de prendre en charge les alertes SMS.
Nixle n'offrait pas cette fonctionnalité, pas plus qu'il ne disposait d'une application mobile ou d'une intégration avec le système intégré d'alerte et d'avertissement du public (IPAWS). Il était clair que l'agence avait besoin d'une solution de remplacement, mais elle ne savait pas par où commencer. Blackberry AtHoc a été proposé comme une solution viable par un employé de MEMA connaissant bien ses capacités - et après une brève période de test, cette proposition s'est avérée être la solution.
La solution
Outil puissant de collaboration et de communication en cas de crise, AtHoc est utilisé par les organismes de sécurité publique et la majorité des agences gouvernementales des États-Unis pour protéger le personnel et les infrastructures en cas d'urgence. Capable d'envoyer des alertes par pratiquement n'importe quel canal, AtHoc rationalise la collaboration en cas d'urgence grâce à des fonctionnalités telles que les modèles préconfigurés et le ciblage par géolocalisation. Il s'intègre également à toute une série d'appareils, de systèmes et de plates-formes, y compris IPAWS.
Peu de temps après que MEMA a commencé à mettre en œuvre AtHoc, la plateforme était prête à être utilisée. Ce processus comprenait l'installation, la création de modèles et la formation des administrateurs et des opérateurs. Tout au long de ce processus, BlackBerry a joué un rôle actif en fournissant des conseils sur la mise en œuvre et les flux de travail.
L'agence a effectué son premier exercice grandeur nature dans le golfe du Mexique en février 2017, le prochain étant prévu pour mars 2019.
"Si quelque chose se passe à Grand Gulf, c'est une activation totale", explique M. Brewer. "Citez toutes les agences de l'État auxquelles vous pouvez penser et elles auront un rôle à jouer. Le fait d'avoir des modèles préremplis a certainement accéléré l'exercice, tout comme la possibilité de contacter les gens par d'autres moyens que le courrier électronique et les SMS."
En collaboration avec les experts en déploiement de AtHoc, MEMA a créé un total de 64 modèles AtHoc . Outre les modèles spécifiquement liés à Grand Gulf, il existe également des modèles pour une large gamme d'événements et d'incidents. Ceux-ci vont des événements météorologiques mineurs aux catastrophes naturelles en passant par les matières dangereuses.
"Le Mississippi est touché chaque année par de nombreux phénomènes météorologiques tropicaux et violents, notamment des ouragans et des tornades potentiellement mortels", explique M. Brewer. "Nous utilisons désormais AtHoc en conjonction avec le logiciel WebEOC pour gérer les événements et les catastrophes ; nous partageons également les rapports sur les dommages après l'événement avec les parties prenantes via AtHoc pour connaître la situation."
La plateforme AtHoc compte 150 employés de MEMA, dont 50 ont des droits de publication pour les alertes. Au total, plus de 2 000 utilisateurs sont actifs sur le site AtHoc de MEMA, employés par des agences d'État et d'urgence dans tout le Mississippi. L'équipe spéciale de recherche et de sauvetage de l'État utilise notamment la fonctionnalité d'alerte et de vérification des réponses de AtHocpour mieux coordonner ses efforts de recherche. AtHoc y parvient de trois manières : grâce à une infrastructure sécurisée et de pointe, grâce à la capacité d'envoyer des alertes par différents moyens, et grâce à des rapports de notification détaillés.
"L'Office of Response a un siège à la table en ce qui concerne la coordination, et nous sommes responsables de l'envoi d'alertes à nos parties prenantes et aux responsables de la coordination des urgences qui interviennent en cas d'événement", explique M. Brewer. "De nombreux événements se produisent chaque jour dans tout l'État, la plupart étant des alertes aux matières dangereuses et des alertes météorologiques. En 2017, nous avons envoyé 2 406 notifications au total, dont 505 étaient des alertes aux matières dangereuses."
Les résultats
Réponse rapide : Le bureau d'intervention de la MEMA est géré par un nombre relativement restreint d'employés. Pour chaque période de vingt-quatre heures, dix personnes se relaient. Il est donc essentiel qu'ils puissent envoyer des alertes rapidement, sans avoir à passer beaucoup de temps à éditer manuellement chaque message.
AtHocLes modèles de AtHoc leur permettent de faire exactement cela, et lui-même leur permet également de suivre les destinataires qui ont reçu des alertes et qui sont en mesure d'y répondre.
"À la fin du mois d'octobre, nous avons connu une vague de mauvais temps", se souvient Scott Davis, directeur du bureau des communications de la MEMA. "À l'époque, il n'y avait que moi et deux autres personnes dans le centre d'opérations. Après avoir été prévenus par le National Weather Service, nous avons pu émettre 77 alertes de temps violent à l'intention des agences de tout l'État en l'espace de deux heures environ.
Coordination et collaboration : Le temps est particulièrement compté dans les premières phases d'une situation d'urgence imminente, et les catastrophes ne se déroulent pas selon un horaire de neuf à cinq. Un agent n'est pas toujours à portée de son bureau ou à proximité d'un centre d'opérations lorsqu'un événement se produit. Avec AtHoc, il n'a pas besoin de l'être.
"Notre organisation et les agences avec lesquelles nous travaillons ont plusieurs personnes sur le terrain, toutes équipées de l'application mobile", explique M. Brewer. "La possibilité d'envoyer une alerte à tout moment et en tout lieu en cas d'incident est littéralement au creux de leur main. Ils n'ont pas besoin de se rendre à un centre d'opérations ou de se déplacer au bureau ; ils peuvent nous avertir immédiatement".
Redondance et fiabilité : Une panne de communication est l'une des pires choses qui puissent arriver dans une situation d'urgence. MEMA avait besoin d'une plate-forme de communication de crise capable de garantir la livraison. AtHoc y parvient de deux manières : grâce à une infrastructure redondante sécurisée et à la pointe de l'industrie, et grâce à la capacité d'envoyer des alertes en utilisant différents supports et en fournissant des rapports de notification détaillés.
Profil de l'organisation
Secteur public
Localisation Mississippi
Utilisateurs ~3 000
http://www.msema.org/