"Je recommanderais BlackBerry AtHoc plutôt que tout autre service. La facilité d'utilisation et la façon dont il est accessible partout dans le pays sont fantastiques. Et l'assistance de BlackBerry est également excellente - chaque fois que je les contacte, ils me répondent en quelques minutes."
- Josh McKenna, Emergency Planning Support Officer, Northern Care Alliance NHS Foundation Trust
La Northern Care Alliance NHS FT est l'un des plus grands fournisseurs de services de santé du Royaume-Uni. S'étendant sur les districts de Salford, Oldham, Rochdale et Bury, la NCA fournit des services de santé intégrés à plus d'un million de personnes. Elle travaille également en étroite collaboration avec le Northwest Ambulance Service pour assurer la sécurité du personnel et des patients.
La communication joue un rôle essentiel dans le maintien de cette sécurité - c'est pourquoi la NCA a déployé BlackBerry® AtHoc®.
98% de réduction du temps de réponse
Adoption immédiate et acceptation par le personnel
Interopérabilité sans faille avec les partenaires et les autres agences
Gagner du temps pour sauver des vies
"Une communication efficace est la clé de toute intervention en cas d'incident", explique Josh McKenna, responsable du soutien aux plans d'urgence de la NCA. "Très souvent, lors d'un événement perturbateur, des défaillances peuvent survenir au premier obstacle, lorsque les personnes ne sont tout simplement pas informées en temps voulu. Mon rôle est d'empêcher que cela ne se produise".
Pour ce faire, Josh McKenna devait s'assurer que les alertes d'urgence étaient transmises aux bonnes personnes, qu'elles contenaient des informations exactes et qu'elles arrivaient en temps voulu. Les deux premières conditions étaient assez faciles à remplir. C'est le troisième qui s'est avéré difficile.
Passer l'appel
"Lors d'incidents, nos standardistes devaient appeler manuellement par téléphone les différentes lignes", explique Josh McKenna. "Nous parlons ici d'un grand nombre de personnes réparties sur tous nos sites hospitaliers, ce qui pouvait prendre des heures. C'était un énorme goulot d'étranglement auquel nous devions remédier".
La réponse a été trouvée lors d'une conférence sur la résilience à Birmingham, au Royaume-Uni, où l'équipe de planification des urgences, de résilience et d'intervention de la NCA présentait son expérience de la réponse à l'attentat de Manchester Areana. Ils y ont rencontré des représentants qui leur ont présenté AtHoc comme une solution potentielle pour améliorer les communications d'urgence internes. Peu de temps après, ils se sont engagés dans un déploiement complet.
Faire passer le message en toute simplicité
L'une des premières choses que Josh McKenna et son équipe ont remarquées à propos d'AtHoc, c'est la facilité de déploiement et d'utilisation de la solution. L'organisation mère de la NCA, le National Health Service, a un processus d'approbation incroyablement rigoureux pour les nouvelles technologies. Les changements apportés aux systèmes internes nécessitent de multiples audits et approbations.
Avec AtHoc, ce n'était pas un problème.
"AtHoc est essentiellement basé sur un navigateur, nous avons donc pu commencer à l'utiliser immédiatement", note Josh McKenna. "L'adoption s'est faite presque du jour au lendemain. Tout le monde l'a aimé, en particulier les directeurs et les cadres. Ils ont été impressionnés par son fonctionnement et n'en revenaient pas de la réduction du temps de communication qu'il permettait."
La NCA utilise désormais AtHoc pour envoyer des alertes ciblées par téléphone, courriel et SMS en cas d'événements perturbateurs et de communications d'urgence, et s'est connectée au système AtHoc du Northwest Ambulance Service pour soutenir les déclarations d'incidents des services statutaires. Les opérateurs de télécommunications de la NCA peuvent également sélectionner et distribuer des informations directement à partir des alertes météorologiques et d'urgence, ce qui facilite la redistribution stratégique, tactique et opérationnelle dans l'ensemble de l'organisation, et ce rapidement.
"Nous avons eu quelques cas où AtHoc a potentiellement sauvé des vies, par exemple lorsque des inondations ont obligé plusieurs services à mettre en place des plans d'urgence de continuité des activités afin de maintenir les services critiques", déclare Josh McKenna. "Nous avons pu déployer une notification rapide sur ce qui se passait et la distribuer au personnel clé. Pouvoir réagir aussi rapidement a été fantastique et, surtout, a permis de préserver la sécurité des patients et du personnel".
Permettre une approche plus saine de la communication de crise
Actuellement, la NCA travaille à la mise en œuvre des notifications de bureau d'AtHoc pour envoyer des alertes rapides et discrètes dans le cadre de son processus de réponse au verrouillage. Elle prévoit de mettre en œuvre cette fonctionnalité d'ici à la fin de 2025, date à laquelle elle commencera à explorer le geofencing et à collaborer plus étroitement avec la police de Manchester et d'autres premiers intervenants.
"Ce qui a vraiment changé la donne avec AtHoc, ce sont toutes les améliorations subtiles de la qualité de vie", déclare Josh McKenna. "Nous avons à portée de main toutes les informations qui, traditionnellement, devaient être communiquées à un bureau physique ou à un standard téléphonique. Nous pouvons immédiatement communiquer avec les cadres supérieurs, les dirigeants et les directeurs de l'entreprise, où qu'ils se trouvent dans le monde, avec la possibilité de joindre des documents clés, notamment des cartes d'urgence, et c'est fantastique".
"Il n'y avait pas de concurrence pour AtHoc", conclut Josh McKenna. "C'était notre premier choix, et nous l'avons conservé depuis. Le fait qu'il soit basé sur l'informatique en nuage et disponible via un navigateur est parfait, et il fait exactement ce dont nous avons besoin.
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