Dans un secteur où la protection de la vie privée est la denrée la plus précieuse, BlackBerry Spark Communications Services est à la hauteur.

Avec des bureaux à Tokyo, Shanghai, Pékin, Hong Kong, Singapour, San Francisco et Paris, le SAIS Group fournit des services de luxe à des particuliers et des entreprises fortunés dans le monde entier - bien que la majeure partie de sa clientèle soit basée en Europe et en Asie. L'organisation s'est associée à un large éventail de marques de luxe, notamment des chaînes hôtelières, des lignes de vêtements, des établissements vinicoles, des banques, etc. Grâce à ces partenariats, elle a créé une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM).

"Avec KEYYES comme preuve de concept du site CEM, nous avons intégré nos partenaires dans un écosystème unique", explique Will Beattie, directeur technique de SAIS Group. "Nous avons créé une expérience utilisateur unifiée qui permet aux clients de tout faire, de la réservation de restaurants et d'hôtels à l'achat de produits. Notre division technologique, appelée Kaddra, vend la plateforme CEM en tant que solution en marque blanche."

Les capacités numériques du SAIS Group sont encore relativement nouvelles et l'organisation n'a commencé à développer son écosystème que lorsque Will Beattie a été nommé directeur de la technologie il y a environ 18 mois. Depuis lors, l'organisation a subi une transformation numérique importante. Plus récemment, elle a cherché à développer une plateforme de chat sécurisée qui sera intégrée à son écosystème.

Pour la clientèle du Groupe SAIS, la confidentialité des données est particulièrement importante. Les hommes et les femmes qui travaillent avec l'organisation sont extrêmement discrets sur leur vie, à tel point que la plupart d'entre eux ne sont même pas présents sur les médias sociaux. Le SAIS Group doit pouvoir leur montrer qu'il prend au sérieux la protection de leurs informations.

"L'écosystème que nous avons construit avec Kaddra est basé sur la protection de la vie privée dès la conception", explique M. Beattie. "Nous avons eu la chance de construire le logiciel alors que le règlement général sur la protection des données (RGPD) était en cours d'élaboration, ce qui nous a permis de nous assurer qu'il était conforme au RGPD dès le premier jour. Mais pour nous, il ne s'agit pas seulement de cocher les cases de la conformité".

Très peu de personnes au sein du SAIS Group ont même accès aux données des clients. L'anonymat est un principe clé des relations commerciales du SAIS Group et la toile de fond de sa plateforme numérique. Même de simples détails tels que les noms sont généralement gardés anonymes, et les données de paiement sont stockées par l'intermédiaire d'une solution de paiement tierce.

"Nous veillons à ce que tout soit totalement sécurisé. Nous ne partageons que ce dont un partenaire a absolument besoin pour fournir un service", précise M. Beattie. "Il s'agit également d'une question de temps - disons que vous réservez un restaurant. Le restaurant n'a besoin de ces informations que le temps de la réservation ; après la réservation, il n'y a plus accès.

C'est également l'une des principales raisons pour lesquelles notre plateforme CEM fonctionne comme un portail en libre-service. Selon M. Beattie, l'introduction d'êtres humains dans tout processus soulève immédiatement des questions de protection de la vie privée. Il y a toujours un risque que quelqu'un commette une erreur ou agisse de manière malveillante ; il y a toujours un risque que quelqu'un compromette des informations sensibles.

"Les concierges traditionnels, même ceux qui proposent des solutions numériques, présentent de nombreux problèmes de sécurité", explique M. Beattie. "Vous devez les appeler et leur donner les détails de votre carte de crédit par téléphone - ils accèdent ensuite à ces informations par l'intermédiaire d'un agent chaque fois que vous voulez faire quelque chose. Nous pensons qu'en supprimant l'intermédiaire humain, nous sommes implicitement beaucoup plus sûrs et plus à même de protéger la vie privée de l'utilisateur.

C'est cet engagement en faveur de la protection de la vie privée et de la confidentialité qui a amené le SAIS Group à reconnaître une opportunité commerciale potentielle.

"Il existe aujourd'hui de nombreux outils de messagerie grand public sur le marché", explique M. Beattie. "En Chine notamment, WhatsApp est devenu un outil très répandu pour la communication professionnelle. C'est la méthode de facto pour les communications B2B et B2C, ainsi que pour les communications entre consommateurs.

"Nous considérons qu'il s'agit là d'un problème majeur", poursuit-il. "WhatsApp, comme beaucoup de ses homologues, appartient à une société de publicité. Une entreprise qui a tout intérêt à lire les messages et à exploiter les données à des fins de marketing".

M. Beattie et ses collègues se sont rapidement rendu compte qu'il n'existait pas d'options de messagerie pour les personnes soucieuses de la sécurité sur leur marché. Il n'y avait pas de solutions pour les particuliers et les entreprises qui avaient besoin d'une communication privée et protégée. Ils ont donc décidé de changer cette situation, ce qui les a amenés à créer la société BlackBerry^® Spark Communications Services.

Une plateforme qui permet aux développeurs d'enclencher facilement le chat enrichi, la voix, la vidéo et le transfert de données dans les applications et les appareils intelligents, BlackBerry Spark Communications Services fait partie de la plateforme BlackBerry Spark™ EoT. Ses API flexibles se connectent de manière transparente à la fonctionnalité principale d'une application, ce qui permet de créer des interactions nuancées entre les utilisateurs, les processus et les points d'extrémité. Et ce qui est peut-être le plus important, c'est qu'elle est soutenue par l'expertise de BlackBerryen matière de messagerie et de sécurité.

En bref, c'était exactement ce que le groupe SAIS recherchait.

"Nous connaissions BBM^®et nous savions qu'il offrait les fonctionnalités que nous souhaitions proposer", explique M. Beattie. "Nous savions également que si nous avions besoin d'une plateforme sécurisée, BlackBerry était notre meilleure option. Historiquement, ils ont toujours très, très bien fait en matière de sécurité.

L'équipe de M. Beattie a contacté un représentant de BlackBerry à Singapour, qui lui a présenté le nouveau portefeuille de BlackBerryet lui a fait découvrir BlackBerry Spark Communications Services. Peu de temps après, le SAIS Group a commencé à utiliser la plateforme pour développer un outil connu sous le nom de K Chat. Cette application de messagerie hautement cryptée est conçue spécifiquement pour répondre aux besoins de confidentialité et de sécurité des personnes fortunées et très fortunées. Elle offre un chat, une voix et une vidéo cryptés de bout en bout, avec un cryptage AES 256 bits validé par la FIPS au niveau de l'application, ce qui garantit que les données sont toujours protégées sur un appareil, quel que soit l'endroit où l'on y accède.

"Le fait qu'un chat soit sécurisé ou non peut ne pas sembler être un problème de confidentialité sur une plateforme comme la nôtre, du moins à première vue", explique-t-il. "Mais quand on y regarde de plus près, on s'aperçoit que c'est le cas. Imaginons que le PDG d'une entreprise classée au Fortune 500 planifie un dîner avec quelqu'un qui s'occupe des fusions et acquisitions d'une entreprise qu'il cherche à acquérir. Les informations relatives à cette réservation sont extrêmement sensibles.

Dans un premier temps, SAIS Group a l'intention d'intégrer K Chat dans sa plateforme CEM . Cela permettra une communication facile entre les partenaires de l'organisation et ses clients, et permettra à l'équipe du service clientèle de SAIS Group d'atteindre de manière transparente et sécurisée les utilisateurs qui ont besoin d'aide. Bien qu'il en soit encore au stade de la mise en œuvre, M. Beattie note qu'il a été très facile de travailler avec BlackBerry Spark Communications Services.

"D'une manière générale, la mise en œuvre s'est déroulée sans problème", déclare-t-il. "La documentation est très complète et BlackBerry a été d'une grande aide.

Une application unifiée : Le projet initial de SAIS Group pour K Chat est d'intégrer la solution dans l'écosystème CEM . Cela correspond bien à l'un des principes fondamentaux de SAIS Group : l'idée qu'un utilisateur devrait pouvoir accomplir un large éventail de tâches à partir d'une seule application. La plupart des applications actuelles, explique M. Beattie, n'ont qu'une seule fonction.

"Je pense que la tendance générale en matière d'applications est d'essayer de rassembler le plus d'informations possible dans un seul logiciel", explique-t-il. "C'est pourquoi nous essayons de tout regrouper dans un seul écosystème, afin que le client n'ait à se fier qu'à une seule plateforme pour acheter des produits et réserver des services. Le chat est un élément essentiel de cette démarche : si le client se trouve de toute façon dans l'écosystème, il est tout à fait logique d'intégrer le chat pour qu'il puisse interagir à la fois avec nos partenaires et avec notre équipe d'assistance à la clientèle.

Engagement en matière de sécurité : BlackBerry Spark Communications Services aide également le SAIS Group à respecter son engagement en matière de protection de la vie privée et de sécurité. BlackBerry est un nom largement reconnu dans le domaine de la sécurité. À cette fin, M. Beattie a indiqué que l'organisation prévoit d'utiliser BlackBerry Spark Communications Services pour sécuriser d'autres aspects de ses plates-formes et d'autres produits à l'avenir.

"Le fait de disposer d'une plateforme sécurisée et d'être en mesure de soutenir cette sécurité avec un nom tel que BlackBerry représente une valeur ajoutée considérable pour nous", explique M. Beattie. "Cela nous permet de répondre à toutes les préoccupations que les organisations travaillant dans des secteurs tels que la finance pourraient avoir en travaillant avec nous. Et cela nous aide également à adhérer au principe fondamental de notre activité, à notre objectif d'offrir un concierge numérique en libre-service hautement sécurisé et hautement privé".

Une meilleure communication interne : SAIS Group ne se contente pas d'utiliser K Chat en externe. Il fait également un usage intensif de la solution en interne.

"SAIS Group prévoit de migrer toutes les communications de ses employés et de ses partenaires vers K Chat dès que l'application sera lancée", déclare Quentin Chiarugi, PDG de SAIS Group. "Nous voulons montrer à nos partenaires corporatifs à quel point K Chat peut être utile à leurs propres employés et à leurs clients.

Un nouveau secteur d'activité : En plus d'être intégré à la plateforme CEM , K Chat sera lancé en tant que solution autonome d'ici un an environ. Elle sera proposée dans le cadre de la plateforme CEM de SAIS Group et d'une série d'autres solutions axées sur la sécurité, toutes destinées aux organisations et aux personnes de haute sécurité.

"BlackBerry Spark Communications Services nous apporte l'aspect communication", déclare Beattie. "Il nous apporte la messagerie individuelle. Mais cela ne se limitera pas à cela".