En bref
Des soins exceptionnels aux patients sont à la base de tout ce que fait cet hôpital communautaire dans ses nombreux services primaires et auxiliaires. Pour ce faire, il est essentiel de veiller à ce que les opérations de recrutement quotidiennes se déroulent aussi efficacement que possible. Pour aider à rationaliser le recrutement et la planification, le centre d'opérations des ressources de l'hôpital a choisi BlackBerry® AtHoc®.
Une approche centrée sur le patient
L'efficacité des ressources est au cœur de l'efficacité des soins de santé. Dans un hôpital, c'est plus qu'une question de commodité. Diriger les professionnels de la santé de manière à ce qu'ils soient toujours là où on a le plus besoin d'eux est souvent une question de vie ou de mort.
Cet hôpital médical en est bien conscient. Faisant partie d'un grand réseau au service des patients et de leurs familles dans plusieurs régions, il emploie plusieurs centaines de cliniciens et plusieurs milliers d'employés de soutien. Il se définit avant tout par son approche des patients.
"L'un de nos piliers est que le patient passe avant tout", note un responsable de l'hôpital. "Tout en découle. Nous ne voulons pas que les gens aient une expérience, à quelque niveau que ce soit de notre organisation, où ils ne reçoivent pas le meilleur de nous-mêmes."
À cette fin, tous les lits des patients hospitalisés sont des chambres privées. L'hôpital maintient un modèle de soins régulièrement revu et axé sur les résultats positifs pour les patients. Enfin, il s'attache à placer le personnel adéquat au bon endroit et au bon moment.
Pour répondre à cette priorité, les horaires doivent être organisés et facilement accessibles, et les lacunes en matière de personnel doivent être comblées le plus rapidement possible.
Le centre d'exploitation de l'hôpital se charge de cette tâche complexe, en gérant près de 40 départements qui, ensemble, offrent un large éventail de services primaires et auxiliaires. Chaque agent du centre d'exploitation gère la programmation de plusieurs services. La direction comprend l'importance de l'efficacité et recherche régulièrement de nouvelles innovations pour mieux aider ces agents.
Un défi logistique complexe
"Notre objectif est d'afficher un planning qui ne comporte pratiquement pas de postes vacants", explique un spécialiste principal des ressources. "En fin de compte, nous ne considérons que nous avons réussi que si nous parvenons à résoudre les problèmes de personnel de manière à ne pas affecter les soins aux patients.
En tant que bureau central d'appel pour tous les employés de l'hôpital, le service des opérations de l'hôpital gère les horaires et les ressources pour les patients hospitalisés et les services auxiliaires, en restant en contact permanent avec les directeurs de département. Lorsqu'un horaire est prêt, il est d'abord affiché aux cadres supérieurs de l'hôpital, conformément aux directives syndicales.
À partir de là, les processus du système de planification l'affichent à l'ensemble des employés, leur permettant de s'inscrire selon le principe du premier arrivé, premier servi. Si une équipe n'est pas réclamée ou doit être remplie, le centre d'opérations prend l'initiative. Tout d'abord, il appelle tous les employés qui ont indiqué qu'ils étaient disponibles pour un poste ouvert.
Si aucun de ces employés n'est disponible, il doit alors faire appel à toute personne possédant l'expertise nécessaire - un processus laborieux s'il est effectué manuellement, et l'un des plus grands goulets d'étranglement potentiels dans le processus de ressourcement.
À la recherche d'une meilleure plate-forme de communication
Le système d'alerte existant de l'hôpital était loin d'être idéal. La composition des messages prenait trop de temps et il y avait beaucoup trop de travail manuel chaque fois qu'une alerte devait être envoyée. Le centre d'opérations a reconnu qu'il consacrait trop de temps à des tâches qu'il serait préférable d'automatiser.
Le dernier signe que quelque chose devait changer est apparu lors d'une récente situation d'urgence à l'hôpital. Pendant la crise, le centre d'opérations a tenté d'utiliser son système d'alerte pour informer les employés de la menace. Malheureusement, comme les gens ne pouvaient pas refuser de recevoir des notifications de la plateforme, beaucoup ont configuré leurs appareils pour ignorer les alertes, et le centre d'opérations n'avait aucun moyen de savoir qui.
Les décideurs de l'hôpital ont entrepris de remplacer leur système d'alerte existant, à la recherche d'une solution répondant à plusieurs exigences fondamentales.
Tout d'abord, il devait s'intégrer de manière transparente au système de gestion des ressources humaines existant. Dans le cas contraire, le personnel du centre opérationnel devrait mettre à jour manuellement ses listes chaque fois qu'un clinicien change de service ou d'intitulé de poste. Même dans un petit établissement, cela ne serait pas possible.
"Dans un hôpital, les gens se déplacent constamment au sein de l'organisation", note le responsable du centre d'opérations des soins aux patients. "Pour que nous soyons efficaces et que nous n'ayons pas à modifier manuellement notre liste tous les jours, il était absolument essentiel d'établir un lien entre notre système d'alerte et notre système de gestion des ressources humaines.
L'hôpital devait également être en mesure de cibler directement certaines personnes ou certains groupes sur la base d'un large éventail de critères, notamment le titre du poste, les compétences, la formation et l'expertise. Un pédiatre, par exemple, ne serait normalement pas contacté pour occuper un poste dans une pharmacie d'hospitalisation - à moins que ce pédiatre ne possède également un diplôme en pharmacologie. Le centre d'opérations avait besoin d'un moyen d'identifier ces exceptions à des fins de recrutement.
Enfin, les décideurs recherchaient une solution permettant de réduire le temps nécessaire à l'envoi des notifications, qu'il s'agisse d'un poste ouvert ou d'un scénario d'urgence. Après avoir évalué ses options, l'hôpital a choisi ®AtHoc Alert.
Des alertes et une programmation plus efficaces
Chaque poste de travail du centre opérationnel de l'hôpital est désormais équipé de deux moniteurs, l'un affichant le système de planification et l'autre BlackBerry AtHoc. Les deux systèmes sont alimentés par le système de ressources humaines de l'hôpital, qui les tient à jour avec les noms, les coordonnées, les titres et toutes les autres données pertinentes. Les responsables de la planification des unités peuvent ainsi voir en un coup d'œil toutes les personnes capables d'assurer une garde particulière.
L'hôpital peut désormais s'appuyer sur un vaste ensemble de modèles prédéfinis qui organisent le personnel en fonction des départements, de la hiérarchie, des compétences individuelles et des spécialités. Cela permet de générer des alertes ciblées en quelques minutes. Il suffit au planificateur de saisir quelques informations de base et de s'assurer qu'aucun message n'est envoyé à une personne marquée comme indisponible.
"Nous avons mis en place des modèles sur BlackBerry AtHoc pour pratiquement tous les services de l'établissement et des procédures d'appel bien documentées", explique le directeur du Patient Care Opertations Center. "Si, par exemple, un employé appelle de la radiologie, nous connaissons les étapes à suivre et les modèles à consulter. Nous utilisons également le site BlackBerry AtHoc pour le recrutement proactif de personnel dans des services critiques tels que la salle d'urgence".
BlackBerry AtHocLa fonctionnalité multi-canal de l'application s'est également avérée précieuse pour les planificateurs d'unités, qui disposent désormais de plusieurs options pour envoyer des notifications au personnel de l'hôpital. L'hôpital peut envoyer des notifications par téléphone fixe ou mobile, par courrier électronique ou par SMS. Il a également créé des listes de distribution pour les événements impliquant un grand nombre de blessés, ce qui lui permet de faire venir rapidement d'autres médecins dans l'établissement en cas de besoin.
Outre la dotation en personnel, l'hôpital prévoit d'utiliser BlackBerry AtHoc pour les alertes d'urgence en fonction des paramètres fournis par son directeur de la gestion des urgences. La fonctionnalité de journalisation de la plateforme permet au centre opérationnel de répondre facilement aux demandes d'information de ses deux syndicats. Elle s'est également avérée utile pour informer le personnel des visites des agences de régulation et des organismes gouvernementaux.
Enfin, BlackBerry AtHoc permet au centre d'opérations de travailler plus efficacement avec les syndicats du personnel afin d'établir des protocoles spécifiques concernant l'ancienneté et les heures supplémentaires. Il y a moins de griefs concernant l'attribution de quarts de travail à des employés qui ne respectent pas les directives syndicales. Plus important encore, tous les litiges liés aux quarts de travail sont documentés et facilement vérifiables par le biais de la plateforme.
Un meilleur flux, de meilleurs résultats
Remplir manuellement une équipe peut prendre près d'une heure, voire plus. Avec BlackBerry AtHoc, ce processus est réduit à quelques minutes. Le centre opérationnel de l'hôpital est en mesure d'agir immédiatement lorsqu'une équipe doit être remplie, en envoyant des alertes ciblées à tout le personnel capable de la remplir.
L'hôpital utilise également le site BlackBerry AtHoc pour étendre sa portée. Son ancien système d'alerte n'était pas en mesure de contacter le personnel international de l'hôpital, qui représente un pourcentage important de ses employés. Le centre d'opérations peut ainsi facilement pourvoir des postes qui étaient auparavant extrêmement difficiles à pourvoir.
"En fin de compte, notre plus grande mesure du succès est d'être capable de remplir les créneaux ouverts avant que ces ouvertures n'entraînent des interruptions de service ou de soins aux patients", explique le directeur de l'hôpital. "BlackBerry AtHoc nous permet d'atteindre cet objectif. Il nous aide à respecter notre modèle de soins aux patients et à faire en sorte que les patients reçoivent la qualité de soins qu'ils méritent."
Pourquoi BlackBerry AtHoc
Bénéficiant de la confiance de plus de 70 % des employés du gouvernement fédéral des États-Unis, BlackBerry AtHoc est utilisé par des dizaines d'organisations de tous secteurs d'activité et de tous secteurs verticaux, dont la taille varie de quelques centaines à plusieurs milliers d'employés. L'hôpital décrit ci-dessus utilise AtHoc Alert, un système de notification de masse doté de puissantes fonctionnalités de modélisation, d'enregistrement et de messagerie multicanal.
Profil de l'organisation
Industrie des soins de santé
Localisation Amérique du Nord