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Alertas de seguridad pública: lo que nos enseña la infraestructura crítica sobre CEM gestión de CEM
Los eventos críticos están aumentando y las alertas de seguridad pública se enfrentan a problemas como la desinformación, los incidentes inesperados, la diversidad de públicos y la necesidad de enviar mensajes rápidos y claros, a pesar de las herramientas modernas.
13 de febrero de 2023
·Blog
·Ryan Burrus
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La frecuencia y gravedad de los eventos críticos que requieren la interacción del público —desde fenómenos meteorológicos extremos y apagones continuos hasta emergencias de salud pública, terrorismo interno y disturbios civiles— está aumentando. ¿La gestión de alertas de seguridad pública y critical event management (CEM) están a la altura?
Cuando es necesario informar al público sobre un incidente, ¿con qué eficacia se lleva a cabo? ¿Hemos mejorado colectivamente desde la falsa alarma de misiles en Hawái o la falta de comunicación sobre el incidente nuclear en Ontario?
Responder a estas preguntas es especialmente importante para las organizaciones que prestan servicios al público. Pensemos en infraestructuras críticas, como los servicios públicos que nos proporcionan energía y agua potable. La tecnología adecuada ofrece enormes ventajas en lo que respecta a las alertas de seguridad pública. Permite comunicarse de forma instantánea, colaborar entre organismos y lograr la interoperabilidad de los sistemas. Hoy en día, con un teléfono móvil en el bolsillo de casi todo el mundo, se puede llegar a la gran mayoría de la población en un instante.
Sin embargo, sigue siendo un reto hacerlo bien. ¿Cómo sabemos cuándo enviar esa alerta crítica y cómo redactamos un mensaje eficaz que ayude a las personas a tomar las decisiones correctas en lo que respecta a su seguridad y la de sus familias, compañeros de trabajo o empleados?
Retos clave en las comunicaciones de seguridad pública
Siempre me interesa saber más sobre cómo CEM en sectores o industrias concretos, y me interesa igualmente ver qué podemos aprender todos de esos casos. Por eso le hemos pedido a Magda Sulzycki que nos dé su opinión. Es una profesional de la continuidad del negocio y la gestión de emergencias —con más de una década de experiencia— en programas de seguridad pública e infraestructuras críticas gubernamentales.
Los problemas que identifica provienen de su experiencia en esos ámbitos, pero se aplican a muchos escenarios y tipos de negocios. Le invito a que vea qué le resulta más interesante y qué puede aprender, independientemente de su industria o sector.
Los siguientes son los comentarios de Magda extraídos de mi conversación con ella.
Desafío 1 de las alertas de seguridad pública: identificar la verdad entre la desinformación
«En el sector de las infraestructuras críticas, en un buen día, se supervisan docenas de sistemas diferentes simultáneamente para controlar el estado de la organización y los servicios que presta. E incluso si se trata solo de un hospital, por ejemplo, hay docenas de cosas diferentes que se supervisan cada día para garantizar que todo funcione bien y de forma segura.
«Multiplica esos elementos por toda una ciudad, provincia o país, y ahora por todo el mundo, y verás lo compleja que se vuelve esa red de información y lo difícil que es separar la verdad de la desinformación y organizar todo de tal manera que puedas entender lo que está pasando».
Desafío 2 de las alertas de seguridad pública: cómo manejar los eventos que te toman por sorpresa
«Dividimos la gestión de emergencias en diferentes fases, pero una de las más importantes es la prevención, la mitigación y la preparación. El viejo axioma de «más vale prevenir que curar» se aplica perfectamente aquí. Lo ideal sería poder prevenir la emergencia, pero no podemos impedir que se produzca un tornado.
«Por lo general, muchas comunidades realizan evaluaciones de riesgos y tratan de averiguar: ¿qué hay en mi entorno? ¿A qué riesgos potenciales estoy expuesto? ¿Se trata de un tsunami, un deslizamiento de tierra o un tornado? Y puedes empezar a recopilar fuentes de información que sean fiables y útiles para ti en esos escenarios.
«La preparación es una parte fundamental de un sistema de gestión de emergencias . Los responsables de emergencias dedican mucho tiempo a planificar lo que saben que podría ocurrir. Pero luego están los acontecimientos que te pillan por sorpresa: un escenario totalmente diferente que surge de repente y que no esperabas.
«Lo bueno es que gran parte de esa preparación es transferible. Y muchas de las actividades preparatorias pueden transferirse de una emergencia a otra. Pero a veces nos pillan desprevenidos y debemos reaccionar y responder con rapidez, haciendo lo mejor que podemos dadas las circunstancias a las que nos enfrentamos».
Desafío 3 de las alertas de seguridad pública: mensajes significativos a gran velocidad
«En los más de diez años que llevo trabajando en este ámbito, especialmente en la máquina que genera ese mensaje, lo más difícil es obtener la información adecuada, y de las fuentes adecuadas, para poder traducirla y producir un mensaje significativo para el público.
«Es posible que tengas que consultar a varios expertos diferentes, evaluar mensajes en constante evolución y lidiar con opiniones e información diferentes que te llegan simultáneamente. Estos factores hacen que sea realmente difícil producir rápidamente algo que sea significativo y viable para que el público lo ponga en práctica».
Desafío 4 de las alertas de seguridad pública: mensajes claros para un público diverso
«La comprensión es un verdadero reto. En Toronto, Canadá, se hablan más de 180 idiomas diferentes. Una buena parte de la población no habla ni inglés ni francés como lengua principal. Por lo tanto, desde el principio, existen dificultades de comprensión.
«Además, entre los diferentes grupos demográficos, hay quienes odian profundamente y nunca utilizan dispositivos como teléfonos móviles o tabletas. Y hay quienes no pueden separarse de ellos ni siquiera dos segundos. Es importante encontrar el equilibrio adecuado a la hora de transmitir esa información a las personas de la forma correcta. Es necesario comprender quién es tu público y cómo prefiere, o cómo necesita, recibir el mensaje.
«También debes ofrecer múltiples formas diferentes para que las personas reciban ese mensaje en función de sus necesidades de accesibilidad, por ejemplo, asegurándote de saber cómo suena cualquier alerta cuando la lee un software de conversión de texto a voz.
«Además de la complejidad que supone generar el mensaje y difundirlo, hay otros aspectos que tengo en cuenta: el lenguaje, el tono, la accesibilidad y el nivel de comprensión lectora. Son factores que hay que tener en cuenta».
Reducción del riesgo en las comunicaciones críticas
El ritmo de cambio y la incertidumbre en cualquier situación de emergencia plantean retos a los comunicadores. Las decisiones pueden ser difíciles de tomar, especialmente cuando están en juego vidas, propiedades o negocios. Aprender de expertos como Magda es muy valioso. Y dejar que la tecnología, como BlackBerry® AtHoc® — se encarguen de la planificación y la implementación, permite a los equipos de comunicación centrarse en transmitir el mensaje correcto a la primera.
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Los eventos críticos están aumentando y las alertas de seguridad pública se enfrentan a problemas como la desinformación, los incidentes inesperados, la diversidad de públicos y la necesidad de enviar mensajes rápidos y claros, a pesar de las herramientas modernas.
13 de febrero de 2023
·Blog
·Ryan Burrus
La frecuencia y gravedad de los eventos críticos que requieren la interacción del público —desde fenómenos meteorológicos extremos y apagones continuos hasta emergencias de salud pública, terrorismo interno y disturbios civiles— está aumentando. ¿La gestión de alertas de seguridad pública y critical event management (CEM) están a la altura?
Cuando es necesario informar al público sobre un incidente, ¿con qué eficacia se lleva a cabo? ¿Hemos mejorado colectivamente desde la falsa alarma de misiles en Hawái o la falta de comunicación sobre el incidente nuclear en Ontario?
Responder a estas preguntas es especialmente importante para las organizaciones que prestan servicios al público. Pensemos en infraestructuras críticas, como los servicios públicos que nos proporcionan energía y agua potable. La tecnología adecuada ofrece enormes ventajas en lo que respecta a las alertas de seguridad pública. Permite comunicarse de forma instantánea, colaborar entre organismos y lograr la interoperabilidad de los sistemas. Hoy en día, con un teléfono móvil en el bolsillo de casi todo el mundo, se puede llegar a la gran mayoría de la población en un instante.
Sin embargo, sigue siendo un reto hacerlo bien. ¿Cómo sabemos cuándo enviar esa alerta crítica y cómo redactamos un mensaje eficaz que ayude a las personas a tomar las decisiones correctas en lo que respecta a su seguridad y la de sus familias, compañeros de trabajo o empleados?
Retos clave en las comunicaciones de seguridad pública
Siempre me interesa saber más sobre cómo CEM en sectores o industrias concretos, y me interesa igualmente ver qué podemos aprender todos de esos casos. Por eso le hemos pedido a Magda Sulzycki que nos dé su opinión. Es una profesional de la continuidad del negocio y la gestión de emergencias —con más de una década de experiencia— en programas de seguridad pública e infraestructuras críticas gubernamentales.
Los problemas que identifica provienen de su experiencia en esos ámbitos, pero se aplican a muchos escenarios y tipos de negocios. Le invito a que vea qué le resulta más interesante y qué puede aprender, independientemente de su industria o sector.
Los siguientes son los comentarios de Magda extraídos de mi conversación con ella.
Desafío 1 de las alertas de seguridad pública: identificar la verdad entre la desinformación
«En el sector de las infraestructuras críticas, en un buen día, se supervisan docenas de sistemas diferentes simultáneamente para controlar el estado de la organización y los servicios que presta. E incluso si se trata solo de un hospital, por ejemplo, hay docenas de cosas diferentes que se supervisan cada día para garantizar que todo funcione bien y de forma segura.
«Multiplica esos elementos por toda una ciudad, provincia o país, y ahora por todo el mundo, y verás lo compleja que se vuelve esa red de información y lo difícil que es separar la verdad de la desinformación y organizar todo de tal manera que puedas entender lo que está pasando».
Desafío 2 de las alertas de seguridad pública: cómo manejar los eventos que te toman por sorpresa
«Dividimos la gestión de emergencias en diferentes fases, pero una de las más importantes es la prevención, la mitigación y la preparación. El viejo axioma de «más vale prevenir que curar» se aplica perfectamente aquí. Lo ideal sería poder prevenir la emergencia, pero no podemos impedir que se produzca un tornado.
«Por lo general, muchas comunidades realizan evaluaciones de riesgos y tratan de averiguar: ¿qué hay en mi entorno? ¿A qué riesgos potenciales estoy expuesto? ¿Se trata de un tsunami, un deslizamiento de tierra o un tornado? Y puedes empezar a recopilar fuentes de información que sean fiables y útiles para ti en esos escenarios.
«La preparación es una parte fundamental de un sistema de gestión de emergencias . Los responsables de emergencias dedican mucho tiempo a planificar lo que saben que podría ocurrir. Pero luego están los acontecimientos que te pillan por sorpresa: un escenario totalmente diferente que surge de repente y que no esperabas.
«Lo bueno es que gran parte de esa preparación es transferible. Y muchas de las actividades preparatorias pueden transferirse de una emergencia a otra. Pero a veces nos pillan desprevenidos y debemos reaccionar y responder con rapidez, haciendo lo mejor que podemos dadas las circunstancias a las que nos enfrentamos».
Desafío 3 de las alertas de seguridad pública: mensajes significativos a gran velocidad
«En los más de diez años que llevo trabajando en este ámbito, especialmente en la máquina que genera ese mensaje, lo más difícil es obtener la información adecuada, y de las fuentes adecuadas, para poder traducirla y producir un mensaje significativo para el público.
«Es posible que tengas que consultar a varios expertos diferentes, evaluar mensajes en constante evolución y lidiar con opiniones e información diferentes que te llegan simultáneamente. Estos factores hacen que sea realmente difícil producir rápidamente algo que sea significativo y viable para que el público lo ponga en práctica».
Desafío 4 de las alertas de seguridad pública: mensajes claros para un público diverso
«La comprensión es un verdadero reto. En Toronto, Canadá, se hablan más de 180 idiomas diferentes. Una buena parte de la población no habla ni inglés ni francés como lengua principal. Por lo tanto, desde el principio, existen dificultades de comprensión.
«Además, entre los diferentes grupos demográficos, hay quienes odian profundamente y nunca utilizan dispositivos como teléfonos móviles o tabletas. Y hay quienes no pueden separarse de ellos ni siquiera dos segundos. Es importante encontrar el equilibrio adecuado a la hora de transmitir esa información a las personas de la forma correcta. Es necesario comprender quién es tu público y cómo prefiere, o cómo necesita, recibir el mensaje.
«También debes ofrecer múltiples formas diferentes para que las personas reciban ese mensaje en función de sus necesidades de accesibilidad, por ejemplo, asegurándote de saber cómo suena cualquier alerta cuando la lee un software de conversión de texto a voz.
«Además de la complejidad que supone generar el mensaje y difundirlo, hay otros aspectos que tengo en cuenta: el lenguaje, el tono, la accesibilidad y el nivel de comprensión lectora. Son factores que hay que tener en cuenta».
Reducción del riesgo en las comunicaciones críticas
El ritmo de cambio y la incertidumbre en cualquier situación de emergencia plantean retos a los comunicadores. Las decisiones pueden ser difíciles de tomar, especialmente cuando están en juego vidas, propiedades o negocios. Aprender de expertos como Magda es muy valioso. Y dejar que la tecnología, como BlackBerry® AtHoc® — se encarguen de la planificación y la implementación, permite a los equipos de comunicación centrarse en transmitir el mensaje correcto a la primera.
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