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Parlez-vous CEM?
8 mars 2023
·Blog
·Ryan Burrus
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Comme vous l'apprendront tous les manuels ou formations critical event management CEM), les messages doivent être clairs, directs et faciles à mettre en œuvre. Lorsque des personnes ou des organisations sont en danger, un langage clair permet de gagner du temps et peut souvent sauver des vies. C'est une évidence, n'est-ce pas ?
Et pourtant, les problèmes de communication dans CEM depuis bien trop longtemps. Parmi les cas les plus notables, on peut citer l'ouragan Katrina en 2008 et, plus récemment, la pandémie de Covid-19.
Lorsque nous avons discuté avec Grayson Cockett, responsable de la gestion des urgences et ancien ambulancier, des obstacles à la collaboration dans CEM, il nous a mis en garde contre l'omniprésence du jargon dans ce secteur :
« La communication est citée dans tous les rapports post-action comme l'un des aspects à améliorer. On pense souvent que le problème vient d'un dysfonctionnement des équipements de communication ou d'un e-mail qui n'est pas arrivé à destination, mais la plupart du temps, c'est la communication interpersonnelle qui a échoué parce qu'un langage inapproprié a été utilisé. »
Appel à clarification des CEM
S'il est universellement admis (du moins en théorie) que les dirigeants doivent communiquer clairement en situation de crise, pourquoi notre secteur ne suit-il pas cet exemple lorsqu'il s'agit de critical event management?
Par exemple, j'ai toujours trouvé étrange que les experts décrivent les sujets CEM de tant de façons différentes. Au hasard, je citerais :
Gestion des urgences
Gestion de crise
Planification d'urgence
Planification de la continuité des activités
Gestion des risques
Planification de la résilience
Planification des interventions d'urgence
Et lorsqu'il s'agit de technologies susceptibles de les aider, les décideurs au sein des organisations sont souvent perplexes. Ont-ils besoin d'un « système de notification de masse », d'une « solution de communication d'urgence » ou d'un « système d'alerte d'urgence » ?
Devraient-ils envisager une « solution d'alerte de sécurité publique », une « solution de communication sécurisée », une « solution de sécurité et de communication » ou même un « logiciel de connaissance de la situation » pour faire face à une catastrophe, un incident, une crise, un événement, une menace ou un risque ?
Quiconque cherche une solution à un ensemble de problèmes essentiellement identiques aurait du mal à savoir par où commencer.
Les entreprises technologiques et CEM devraient montrer l'exemple, jusque dans la manière dont nous parlons de notre secteur, de nos produits et de nos solutions. Il est temps que nous nettoyions collectivement notre langage et que nous aidions les personnes et les organisations à mieux comprendre les outils et les systèmes qui peuvent assurer notre sécurité à tous.
Se mettre d'accord grâce à CEM simple
Comment trouver une meilleure façon de parler des tâches, des outils et des solutions dans le CEM , une façon qui soit compréhensible pour tous, des dirigeants gouvernementaux et commerciaux aux personnes chargées de s'occuper des gens sur le terrain ?
Il s'agit en fait d'utiliser un langage simple.
Prenons par exemple le concept de « conscience situationnelle», un terme utilisé depuis longtemps dans les scénarios militaires et policiers. Il est si vaste et englobant qu'il en devient vague. Le NIST le décrit ainsi: « Dans un volume de temps et d'espace, la perception de la posture de sécurité d'une entreprise et de son environnement de menaces ; la compréhension/signification des deux pris ensemble (risque) ; et la projection de leur statut dans un avenir proche (glossaire du NIST). »
Pour ceux qui se grattent encore la tête, je dirais ceci : « La conscience situationnelle, c'est savoir où vous êtes et ce qui se passe autour de vous. » Cela semble élémentaire, et ça l'est, mais c'est essentiel pour être aussi vigilant et informé que possible, et ainsi pouvoir prendre de meilleures décisions. Pour les organisations confrontées à une crise, il s'agit de savoir où se trouvent les personnes, ce qui se passe dans leur environnement, quels sont les risques à prendre en compte et qui est responsable de quoi.
Et terminons par l'un des termes les plus essentiels de tous : Critical Event Management.
Quelle est la différence entre un événement critique et une crise ou une urgence ? Lorsque CEM ont constaté que leur technologie pouvait être utile dans des situations qui n'étaient pas nécessairement des urgences à part entière, ils ont eu besoin d'un terme plus large et ont opté pour « événement critique ». Par exemple, pour un fabricant, un événement critique peut être une fermeture imprévue de route qui signifie que tous les ouvriers de l'usine vont être en retard pour prendre leur service. Ce n'est peut-être pas une crise, mais cela pourrait le devenir si vous ne pouvez pas vous organiser en conséquence.
L'Emergency Management Association (EMA) définit CEM « une méthode permettant de mettre rapidement en place et de communiquer des réponses unifiées à des situations d'urgence... Les membres de tous les départements jouent un rôle dans la prise de décisions, ce qui réduit le risque d'omettre ou de mal interpréter une information cruciale. »
Je dirais simplement quecritical event managementest la manière dont une organisation se prépare, gère et traite les conséquences de tout incident qui présente un risque pour ses actifs, ses finances, son personnel ou sa réputation. Ces incidents peuvent inclure des pannes de systèmes informatiques, des cyberattaques, des coupures d'électricité, des pandémies, des événements météorologiques, ou encore des problèmes plus courants qui n'en constituent pas moins un défi opérationnel.
Expliquez CEM comme si j'avais 12 ans
Lorsque nous rédigeons des fiches produit en interne, nous incluons souvent une section intitulée « Expliquez-le comme si j'avais 12 ans ». Il ne s'agit pas de simplifier les choses à outrance. La plupart des enfants de 12 ans que je connais sont très intelligents, mais ils ne sont pas CEM .
Lorsque nous écrivons pour un public qui n'est pas initié, nous disons ce que nous pensons, évitons le jargon et utilisons des exemples pour clarifier notre propos. Cela permet à toutes les personnes concernées, qu'elles soient novices ou expérimentées, d'être sur la même longueur d'onde. Et c'est quelque chose que le CEM , qui exige une communication claire en cas de crise, peut améliorer chaque jour.
Lectures complémentaires
Parlez-vous CEM?
8 mars 2023
·Blog
·Ryan Burrus
Comme vous l'apprendront tous les manuels ou formations critical event management CEM), les messages doivent être clairs, directs et faciles à mettre en œuvre. Lorsque des personnes ou des organisations sont en danger, un langage clair permet de gagner du temps et peut souvent sauver des vies. C'est une évidence, n'est-ce pas ?
Et pourtant, les problèmes de communication dans CEM depuis bien trop longtemps. Parmi les cas les plus notables, on peut citer l'ouragan Katrina en 2008 et, plus récemment, la pandémie de Covid-19.
Lorsque nous avons discuté avec Grayson Cockett, responsable de la gestion des urgences et ancien ambulancier, des obstacles à la collaboration dans CEM, il nous a mis en garde contre l'omniprésence du jargon dans ce secteur :
« La communication est citée dans tous les rapports post-action comme l'un des aspects à améliorer. On pense souvent que le problème vient d'un dysfonctionnement des équipements de communication ou d'un e-mail qui n'est pas arrivé à destination, mais la plupart du temps, c'est la communication interpersonnelle qui a échoué parce qu'un langage inapproprié a été utilisé. »
Appel à clarification des CEM
S'il est universellement admis (du moins en théorie) que les dirigeants doivent communiquer clairement en situation de crise, pourquoi notre secteur ne suit-il pas cet exemple lorsqu'il s'agit de critical event management?
Par exemple, j'ai toujours trouvé étrange que les experts décrivent les sujets CEM de tant de façons différentes. Au hasard, je citerais :
Gestion des urgences
Gestion de crise
Planification d'urgence
Planification de la continuité des activités
Gestion des risques
Planification de la résilience
Planification des interventions d'urgence
Et lorsqu'il s'agit de technologies susceptibles de les aider, les décideurs au sein des organisations sont souvent perplexes. Ont-ils besoin d'un « système de notification de masse », d'une « solution de communication d'urgence » ou d'un « système d'alerte d'urgence » ?
Devraient-ils envisager une « solution d'alerte de sécurité publique », une « solution de communication sécurisée », une « solution de sécurité et de communication » ou même un « logiciel de connaissance de la situation » pour faire face à une catastrophe, un incident, une crise, un événement, une menace ou un risque ?
Quiconque cherche une solution à un ensemble de problèmes essentiellement identiques aurait du mal à savoir par où commencer.
Les entreprises technologiques et CEM devraient montrer l'exemple, jusque dans la manière dont nous parlons de notre secteur, de nos produits et de nos solutions. Il est temps que nous nettoyions collectivement notre langage et que nous aidions les personnes et les organisations à mieux comprendre les outils et les systèmes qui peuvent assurer notre sécurité à tous.
Se mettre d'accord grâce à CEM simple
Comment trouver une meilleure façon de parler des tâches, des outils et des solutions dans le CEM , une façon qui soit compréhensible pour tous, des dirigeants gouvernementaux et commerciaux aux personnes chargées de s'occuper des gens sur le terrain ?
Il s'agit en fait d'utiliser un langage simple.
Prenons par exemple le concept de « conscience situationnelle», un terme utilisé depuis longtemps dans les scénarios militaires et policiers. Il est si vaste et englobant qu'il en devient vague. Le NIST le décrit ainsi: « Dans un volume de temps et d'espace, la perception de la posture de sécurité d'une entreprise et de son environnement de menaces ; la compréhension/signification des deux pris ensemble (risque) ; et la projection de leur statut dans un avenir proche (glossaire du NIST). »
Pour ceux qui se grattent encore la tête, je dirais ceci : « La conscience situationnelle, c'est savoir où vous êtes et ce qui se passe autour de vous. » Cela semble élémentaire, et ça l'est, mais c'est essentiel pour être aussi vigilant et informé que possible, et ainsi pouvoir prendre de meilleures décisions. Pour les organisations confrontées à une crise, il s'agit de savoir où se trouvent les personnes, ce qui se passe dans leur environnement, quels sont les risques à prendre en compte et qui est responsable de quoi.
Et terminons par l'un des termes les plus essentiels de tous : Critical Event Management.
Quelle est la différence entre un événement critique et une crise ou une urgence ? Lorsque CEM ont constaté que leur technologie pouvait être utile dans des situations qui n'étaient pas nécessairement des urgences à part entière, ils ont eu besoin d'un terme plus large et ont opté pour « événement critique ». Par exemple, pour un fabricant, un événement critique peut être une fermeture imprévue de route qui signifie que tous les ouvriers de l'usine vont être en retard pour prendre leur service. Ce n'est peut-être pas une crise, mais cela pourrait le devenir si vous ne pouvez pas vous organiser en conséquence.
L'Emergency Management Association (EMA) définit CEM « une méthode permettant de mettre rapidement en place et de communiquer des réponses unifiées à des situations d'urgence... Les membres de tous les départements jouent un rôle dans la prise de décisions, ce qui réduit le risque d'omettre ou de mal interpréter une information cruciale. »
Je dirais simplement quecritical event managementest la manière dont une organisation se prépare, gère et traite les conséquences de tout incident qui présente un risque pour ses actifs, ses finances, son personnel ou sa réputation. Ces incidents peuvent inclure des pannes de systèmes informatiques, des cyberattaques, des coupures d'électricité, des pandémies, des événements météorologiques, ou encore des problèmes plus courants qui n'en constituent pas moins un défi opérationnel.
Expliquez CEM comme si j'avais 12 ans
Lorsque nous rédigeons des fiches produit en interne, nous incluons souvent une section intitulée « Expliquez-le comme si j'avais 12 ans ». Il ne s'agit pas de simplifier les choses à outrance. La plupart des enfants de 12 ans que je connais sont très intelligents, mais ils ne sont pas CEM .
Lorsque nous écrivons pour un public qui n'est pas initié, nous disons ce que nous pensons, évitons le jargon et utilisons des exemples pour clarifier notre propos. Cela permet à toutes les personnes concernées, qu'elles soient novices ou expérimentées, d'être sur la même longueur d'onde. Et c'est quelque chose que le CEM , qui exige une communication claire en cas de crise, peut améliorer chaque jour.
Lectures complémentaires