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Alertes de sécurité publique : ce que les infrastructures critiques nous enseignent sur la gestion des communications d'urgence ( CEM)
Les événements critiques se multiplient, et les alertes de sécurité publique sont confrontées à la désinformation, aux incidents imprévus, à la diversité des publics et à la nécessité de diffuser des messages clairs et rapides, malgré les outils modernes.
13 février 2023
·Blog
·Ryan Burrus
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La fréquence et la gravité des événements critiques nécessitant une intervention publique – des conditions météorologiques extrêmes et des coupures de courant généralisées aux urgences sanitaires publiques, en passant par le terrorisme intérieur et les troubles civils – sont en augmentation. La gestion des alertes de sécurité publique et des critical event management (CEM) suivent-elles le rythme ?
Lorsque le public doit être informé d'un incident, cette information est-elle transmise de manière efficace ? Avons-nous collectivement amélioré nos pratiques depuis la fausse alerte à la bombe à Hawaï ou le problème de communication lors de l'incident nucléaire en Ontario?
Il est particulièrement important pour les organisations au service du public de répondre à ces questions. Pensez aux infrastructures critiques, telles que les services publics qui fournissent notre énergie et notre eau potable. La technologie appropriée offre d'énormes avantages en matière d'alerte de sécurité publique. Elle permet de communiquer instantanément, de collaborer entre les agences et d'assurer l'interopérabilité des systèmes. Aujourd'hui, avec un téléphone portable dans la poche de presque tout le monde, la grande majorité du public peut être jointe en un instant.
Cependant, il reste difficile de trouver la bonne formule. Comment savoir quand envoyer cette alerte critique et comment rédiger un message efficace qui aide les gens à prendre les bonnes décisions en matière de sécurité pour eux-mêmes, leur famille, leurs collègues ou leurs employés ?
Principaux défis en matière de communication dans le domaine de la sécurité publique
Je suis toujours curieuse d'en savoir plus sur la manière dont CEM dans des secteurs ou des industries spécifiques, et tout aussi intéressée par ce que nous pouvons tous tirer de ces situations. C'est pourquoi nous avons demandé à Magda Sulzycki de nous faire part de ses réflexions. Elle est une experte en continuité des activités et en gestion des urgences — forte de plus de dix ans d'expérience — dans le domaine de la sécurité publique et des programmes gouvernementaux relatifs aux infrastructures critiques.
Les problèmes qu'elle identifie proviennent de son expérience dans ces domaines, mais s'appliquent à de nombreux scénarios et types d'entreprises. Je vous invite à voir ce qui vous interpelle et ce que vous pouvez en tirer, quel que soit votre secteur d'activité.
Voici les commentaires de Magda tirés de ma conversation avec elle.
Défi n° 1 en matière d'alerte de sécurité publique : identifier la vérité parmi les fausses informations
« Dans le secteur des infrastructures critiques, lorsque tout va bien, vous surveillez simultanément des dizaines de systèmes différents afin de contrôler la santé de votre organisation et des services que vous fournissez. Et même s'il ne s'agit que d'un seul hôpital, par exemple, vous devez surveiller chaque jour des dizaines d'éléments différents pour vous assurer qu'il fonctionne correctement et en toute sécurité.
« Multipliez ces éléments à l'échelle d'une ville, d'une province ou d'un pays – et désormais du monde entier – et vous comprendrez à quel point ce réseau d'informations devient complexe et combien il est difficile de distinguer la vérité des fausses informations et d'organiser le tout de manière à donner un sens à ce qui se passe. »
Défi n° 2 en matière d'alerte de sécurité publique : gérer les événements qui vous prennent au dépourvu
« Nous divisons la gestion des urgences en différentes phases, mais l'une des plus importantes est la prévention, l'atténuation et la préparation. Le vieil adage « mieux vaut prévenir que guérir » s'applique vraiment ici. L'idéal serait de pouvoir prévenir les urgences, mais nous ne pouvons pas empêcher une tornade de se produire.
« En général, de nombreuses communautés procèdent à des évaluations des risques et tentent de déterminer : Quels sont les éléments présents dans mon environnement ? À quels risques suis-je potentiellement exposé ? S'agit-il d'un tsunami, d'un glissement de terrain ou d'une tornade ? Vous pouvez alors commencer à rassembler des sources d'informations fiables et utiles dans ces scénarios.
« La préparation est un élément essentiel d'un système de gestion des urgences ou d’un programme. Les responsables de la gestion des urgences consacrent beaucoup de temps à planifier ce qu’ils savent pouvoir arriver. Mais il y a aussi les événements qui vous prennent au dépourvu – un scénario totalement différent qui surgit à l’improviste et auquel vous ne vous attendiez pas.
« L'avantage, c'est qu'une grande partie de cette préparation est transférable. Et bon nombre des activités préparatoires peuvent être transposées d'une situation d'urgence à une autre. Mais parfois, elles nous prennent au dépourvu et nous devons nous adapter et réagir très rapidement, en faisant de notre mieux dans les circonstances auxquelles nous sommes confrontés. »
Défi n° 3 en matière d'alertes de sécurité publique : des messages pertinents, rapidement
« Au cours de la dernière décennie passée à travailler dans ce domaine, en particulier au sein de la machine qui produit ce message, le plus difficile est d'obtenir les bonnes informations, provenant des bonnes sources, afin de pouvoir les traduire et produire un message significatif pour le public.
« Vous devrez peut-être consulter plusieurs experts différents, évaluer des messages en constante évolution et jongler avec différentes opinions et informations qui vous parviennent simultanément. Ces facteurs rendent très difficile la production rapide d'un document significatif et exploitable par le public. »
Défi n° 4 en matière d'alerte de sécurité publique : des messages clairs pour un public diversifié
« La compréhension est un véritable défi. À Toronto, au Canada, plus de 180 langues différentes sont parlées. Une grande partie de la population ne parle ni l'anglais ni le français comme langue principale. Dès le départ, il y a donc des défis à relever en matière de compréhension.
« De plus, parmi les différents groupes démographiques, certains détestent absolument les appareils tels que les téléphones portables ou les tablettes et ne les utilisent jamais. D'autres, en revanche, ne peuvent s'en passer plus de deux secondes. Il est important de trouver le juste équilibre pour transmettre ces informations aux gens de la bonne manière. Vous devez comprendre qui est votre public et comment il préfère, ou a besoin, de recevoir votre message.
« Vous devez également proposer plusieurs moyens différents pour que les personnes puissent recevoir ce message en fonction de leurs besoins en matière d'accessibilité, par exemple en vous assurant de savoir à quoi ressemble une alerte lorsqu'elle est lue par un logiciel de synthèse vocale.
« Outre la complexité liée à la création du message et à sa diffusion, je prends également en compte les éléments suivants : le langage, le ton, l'accessibilité, le niveau de compréhension à la lecture. Ce sont autant de facteurs dont il faut tenir compte. »
Réduire les risques dans les communications critiques
Le rythme des changements et l'incertitude qui règnent dans toute situation d'urgence posent des défis aux communicateurs. Les décisions peuvent être difficiles à prendre, en particulier lorsque des vies, des biens ou des entreprises sont en danger. Les enseignements prodigués par des experts tels que Magda sont inestimables. Et laisser la technologie, comme BlackBerry® AtHoc® — pour la planification et le déploiement, permet à vos équipes de communication de se concentrer sur la formulation d'un message clair dès le départ.
Lectures complémentaires
Alertes de sécurité publique : ce que les infrastructures critiques nous enseignent sur la gestion des communications d'urgence ( CEM)
Les événements critiques se multiplient, et les alertes de sécurité publique sont confrontées à la désinformation, aux incidents imprévus, à la diversité des publics et à la nécessité de diffuser des messages clairs et rapides, malgré les outils modernes.
13 février 2023
·Blog
·Ryan Burrus
La fréquence et la gravité des événements critiques nécessitant une intervention publique – des conditions météorologiques extrêmes et des coupures de courant généralisées aux urgences sanitaires publiques, en passant par le terrorisme intérieur et les troubles civils – sont en augmentation. La gestion des alertes de sécurité publique et des critical event management (CEM) suivent-elles le rythme ?
Lorsque le public doit être informé d'un incident, cette information est-elle transmise de manière efficace ? Avons-nous collectivement amélioré nos pratiques depuis la fausse alerte à la bombe à Hawaï ou le problème de communication lors de l'incident nucléaire en Ontario?
Il est particulièrement important pour les organisations au service du public de répondre à ces questions. Pensez aux infrastructures critiques, telles que les services publics qui fournissent notre énergie et notre eau potable. La technologie appropriée offre d'énormes avantages en matière d'alerte de sécurité publique. Elle permet de communiquer instantanément, de collaborer entre les agences et d'assurer l'interopérabilité des systèmes. Aujourd'hui, avec un téléphone portable dans la poche de presque tout le monde, la grande majorité du public peut être jointe en un instant.
Cependant, il reste difficile de trouver la bonne formule. Comment savoir quand envoyer cette alerte critique et comment rédiger un message efficace qui aide les gens à prendre les bonnes décisions en matière de sécurité pour eux-mêmes, leur famille, leurs collègues ou leurs employés ?
Principaux défis en matière de communication dans le domaine de la sécurité publique
Je suis toujours curieuse d'en savoir plus sur la manière dont CEM dans des secteurs ou des industries spécifiques, et tout aussi intéressée par ce que nous pouvons tous tirer de ces situations. C'est pourquoi nous avons demandé à Magda Sulzycki de nous faire part de ses réflexions. Elle est une experte en continuité des activités et en gestion des urgences — forte de plus de dix ans d'expérience — dans le domaine de la sécurité publique et des programmes gouvernementaux relatifs aux infrastructures critiques.
Les problèmes qu'elle identifie proviennent de son expérience dans ces domaines, mais s'appliquent à de nombreux scénarios et types d'entreprises. Je vous invite à voir ce qui vous interpelle et ce que vous pouvez en tirer, quel que soit votre secteur d'activité.
Voici les commentaires de Magda tirés de ma conversation avec elle.
Défi n° 1 en matière d'alerte de sécurité publique : identifier la vérité parmi les fausses informations
« Dans le secteur des infrastructures critiques, lorsque tout va bien, vous surveillez simultanément des dizaines de systèmes différents afin de contrôler la santé de votre organisation et des services que vous fournissez. Et même s'il ne s'agit que d'un seul hôpital, par exemple, vous devez surveiller chaque jour des dizaines d'éléments différents pour vous assurer qu'il fonctionne correctement et en toute sécurité.
« Multipliez ces éléments à l'échelle d'une ville, d'une province ou d'un pays – et désormais du monde entier – et vous comprendrez à quel point ce réseau d'informations devient complexe et combien il est difficile de distinguer la vérité des fausses informations et d'organiser le tout de manière à donner un sens à ce qui se passe. »
Défi n° 2 en matière d'alerte de sécurité publique : gérer les événements qui vous prennent au dépourvu
« Nous divisons la gestion des urgences en différentes phases, mais l'une des plus importantes est la prévention, l'atténuation et la préparation. Le vieil adage « mieux vaut prévenir que guérir » s'applique vraiment ici. L'idéal serait de pouvoir prévenir les urgences, mais nous ne pouvons pas empêcher une tornade de se produire.
« En général, de nombreuses communautés procèdent à des évaluations des risques et tentent de déterminer : Quels sont les éléments présents dans mon environnement ? À quels risques suis-je potentiellement exposé ? S'agit-il d'un tsunami, d'un glissement de terrain ou d'une tornade ? Vous pouvez alors commencer à rassembler des sources d'informations fiables et utiles dans ces scénarios.
« La préparation est un élément essentiel d'un système de gestion des urgences ou d’un programme. Les responsables de la gestion des urgences consacrent beaucoup de temps à planifier ce qu’ils savent pouvoir arriver. Mais il y a aussi les événements qui vous prennent au dépourvu – un scénario totalement différent qui surgit à l’improviste et auquel vous ne vous attendiez pas.
« L'avantage, c'est qu'une grande partie de cette préparation est transférable. Et bon nombre des activités préparatoires peuvent être transposées d'une situation d'urgence à une autre. Mais parfois, elles nous prennent au dépourvu et nous devons nous adapter et réagir très rapidement, en faisant de notre mieux dans les circonstances auxquelles nous sommes confrontés. »
Défi n° 3 en matière d'alertes de sécurité publique : des messages pertinents, rapidement
« Au cours de la dernière décennie passée à travailler dans ce domaine, en particulier au sein de la machine qui produit ce message, le plus difficile est d'obtenir les bonnes informations, provenant des bonnes sources, afin de pouvoir les traduire et produire un message significatif pour le public.
« Vous devrez peut-être consulter plusieurs experts différents, évaluer des messages en constante évolution et jongler avec différentes opinions et informations qui vous parviennent simultanément. Ces facteurs rendent très difficile la production rapide d'un document significatif et exploitable par le public. »
Défi n° 4 en matière d'alerte de sécurité publique : des messages clairs pour un public diversifié
« La compréhension est un véritable défi. À Toronto, au Canada, plus de 180 langues différentes sont parlées. Une grande partie de la population ne parle ni l'anglais ni le français comme langue principale. Dès le départ, il y a donc des défis à relever en matière de compréhension.
« De plus, parmi les différents groupes démographiques, certains détestent absolument les appareils tels que les téléphones portables ou les tablettes et ne les utilisent jamais. D'autres, en revanche, ne peuvent s'en passer plus de deux secondes. Il est important de trouver le juste équilibre pour transmettre ces informations aux gens de la bonne manière. Vous devez comprendre qui est votre public et comment il préfère, ou a besoin, de recevoir votre message.
« Vous devez également proposer plusieurs moyens différents pour que les personnes puissent recevoir ce message en fonction de leurs besoins en matière d'accessibilité, par exemple en vous assurant de savoir à quoi ressemble une alerte lorsqu'elle est lue par un logiciel de synthèse vocale.
« Outre la complexité liée à la création du message et à sa diffusion, je prends également en compte les éléments suivants : le langage, le ton, l'accessibilité, le niveau de compréhension à la lecture. Ce sont autant de facteurs dont il faut tenir compte. »
Réduire les risques dans les communications critiques
Le rythme des changements et l'incertitude qui règnent dans toute situation d'urgence posent des défis aux communicateurs. Les décisions peuvent être difficiles à prendre, en particulier lorsque des vies, des biens ou des entreprises sont en danger. Les enseignements prodigués par des experts tels que Magda sont inestimables. Et laisser la technologie, comme BlackBerry® AtHoc® — pour la planification et le déploiement, permet à vos équipes de communication de se concentrer sur la formulation d'un message clair dès le départ.
Lectures complémentaires