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Témoignage client : Lancashire Resilience Forum

Comment le Lancashire Resilience Forum coordonne la réponse multi-agences en cas de crise

La communication et la coordination sont les premières étapes pour atténuer toute crise. Si les organisations d'intervention ne sont pas informées d'une situation d'urgence en temps opportun, l'ensemble de l'intervention en pâtit. Le travail de Kevin Topping, responsable de la planification d'urgence au Conseil du comté du Lancashire, consiste à veiller à ce que cela ne se produise pas.

Photographie de deux personnes dans une salle de contrôle utilisant BlackBerry AtHoc plusieurs écrans, illustrant la coordination avancée en situation de crise grâce à la technologie et à l'expertise humaine.

Le temps de réponse initial est passé de plusieurs heures à quelques minutes.

Meilleure connaissance de la situation lors d'incidents impliquant plusieurs organismes

À l'épreuve du temps, intuitif et facile à intégrer

C'est ce besoin d'efficacité qui a conduit le Conseil du comté du Lancashire à adopterBlackBerry® AtHoc®.

L'équipe du Conseil du comté du Lancashire, en collaboration avec les organisations d'intervention du LRF (Lancashire Resilience Forum), est le premier interlocuteur lorsque des incidents majeurs touchent le comté.

Lorsqu'un incident nécessitant la coordination de plusieurs organismes survient, nous évaluons les impacts potentiels et les mesures à prendre », explique Kevin. « Le rôle principal du LRF est de réunir toutes les organisations qui ont un rôle à jouer dans la planification, l'intervention et le rétablissement. Cela permet une coordination entre plusieurs organismes. L'idée est de pouvoir tout faire en une seule fois plutôt que de travailler en silos, et plus vite nous pouvons commencer ce travail, mieux c'est.

La partage de la connaissance de la situation dans le cadre d'une intervention est crucial. Il permet une compréhension commune des risques et facilite la coordination et la prise de décisions. Historiquement, il était plus facile à dire qu'à faire de s'assurer que toutes les organisations d'intervention étaient informées.

Nous ne pouvions vraiment prévenir les gens que par téléphone, car les autres moyens de communication, comme les e-mails et les SMS, ne permettaient pas de confirmer la réception du message », explique Kevin. « Le plus grand défi était que, même si chaque appel ne durait que cinq minutes, ce qui était rarement le cas, il fallait contacter jusqu'à trente organisations. Cela représentait au minimum une heure et demie à deux heures rien que pour la coordination initiale. » « Ce n'est pas vraiment acceptable en 2024 », ajoute-t-il. « Pas quand il existe de meilleures façons de procéder.

Quel que soit l'outil choisi, il devait être interopérable et facile à gérer et à déployer.

BlackBerry AtHoc finalement imposé comme le choix gagnant, et pas seulement en raison de ses fonctionnalités.

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L'un des principaux défis techniques liés aux LRF est qu'ils n'existent pas en tant qu'organisations officielles.

Les LRF étant un collectif plutôt qu'une entité unique, il est difficile de mettre en place ou de déployer quoi que ce soit exclusivement pour leur usage. Kevin et son équipe avaient cela à l'esprit lorsqu'ils ont commencé à rechercher un outil critical event management CEM). Ils avaient besoin d'un moyen d'alerter simultanément toutes les parties prenantes en cas de crise. L'outil qu'ils choisiraient devait être interopérable et facile à gérer et à déployer. BlackBerry AtHoc été retenu, et pas seulement pour ses fonctionnalités. « Lorsque nous avons rencontré les fournisseurs pour discuter des coûts, le devis de BlackBerry correspondait exactement à ce qui nous avait été annoncé », se souvient Kevin. « Il n'y avait pas d'inflation ni de frais cachés. L'équipe d'assistance a également été formidable ; elle a toujours répondu avec plaisir à nos questions et s'est montrée très réceptive à nos commentaires, travaillant avec nous pour s'assurer que la plateforme fonctionne pour nous. »

Image des secouristes devant un camion de pompiers

Les avantages d'une meilleure coordination

Kevin savait qu'AtHoc répondait exactement aux besoins de son équipe, mais c'est lorsque le cyclone Darragh a frappé le Royaume-Uni vers la fin de l'année 2024 qu'il a pu vraiment le mettre à l'épreuve. Une réunion consultative pré-incident multi-agences a été convoquée avant l'arrivée prévue de la tempête. Le Conseil du comté du Lancashire était chargé d'informer 14 partenaires dans le cadre de la chaîne de notification multi-agences. « Tout ce que j'avais à faire était de me connecter à AtHoc, de remplir le formulaire avec les détails, la date et l'heure de la réunion, de sélectionner les organisations que je voulais informer et de cliquer sur « envoyer », se souvient Kevin. « Je suis descendu, j'ai préparé du thé, et quand je suis remonté, tout le monde avait pris connaissance de l'information. Kevin note également que les fonctionnalités de rapport et d'alerte bidirectionnelle de la plateforme AtHoc permettent des débriefings plus approfondis après les incidents. Il apprécie également la facilité avec laquelle il est possible de s'assurer que les alertes ne sont envoyées qu'aux entités légitimes. « Le fait que les agences d'autres régions puissent facilement envoyer des alertes au Lancashire Resilience Forum garantit la pérennité du système et offre des avantages supplémentaires à mesure que nous avançons. »

Image d'intervenants d'urgence dans un centre de commandement high-tech, mettant en avant une coordination avancée en cas de crise et l'intégration technologique.

Construire l'avenir grâce à la collaboration et à la coordination

Enfin, il y a la question de l'interopérabilité de la plateforme AtHoc. Kevin connaît plusieurs organisations régionales et nationales qui envisagent d'acheter la plateforme. Il leur suffira d'établir une connexion entre les instances AtHoc. « Dans de nombreux cas, cela fonctionnera encore mieux », note Kevin. « C'est formidable de pouvoir disposer d'un système que nous pouvons utiliser et concéder sous licence à tout le monde, et continuer à développer. » « AtHoc va nous faire gagner beaucoup de temps, non seulement en tant que réponse individuelle, mais aussi tout au long de l'année pour de multiples réponses », ajoute-t-il. « Et pour les destinataires, ils savent qu'ils seront informés en même temps que tout le monde, plutôt que les organisations situées plus bas dans la liste, qui ont moins de temps pour réagir. Du point de vue d'un agent de service, cela change complètement la donne. » « Nous travaillons également activement à une solution permettant de relier la notification AtHoc à Microsoft Teams, en automatisant la création d'un canal et d'une réunion sur la base de l'alerte initiale », explique-t-il. « Là encore, cela permet de gagner un temps précieux sur les flux de travail répétitifs et manuels. »

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