BlackBerry AtHoc Benachrichtigungen werden nun auch an WhatsApp und Microsoft Teams gesendet

In einer kritischen Situation ist das Verfassen der Nachricht selten der schwierige Teil. Die Herausforderung besteht vielmehr darin, sie auch tatsächlich zu übermitteln. Eine SMS von einer unbekannten Kurzwahlnummer lässt Empfänger oft zögern, während sie prüfen, ob sie echt ist. Eine E-Mail geht inmitten Dutzender anderer E-Mails unter. Ein Telefonanruf erreicht jeweils nur eine Person. Unterdessen wechseln viele Menschen den ganzen Tag über zwischen zwei Apps hin und her: einer privaten Messaging-App und einer App für die Zusammenarbeit.

^{BlackBerry®AtHoc®} versendet nun Benachrichtigungen an beide Kanäle. Betreiber können Benachrichtigungen an WhatsApp und Microsoft Teams senden, zusätzlich zu SMS, E-Mail, Sprachnachrichten, Pop-up-Meldungen auf dem Desktop und Push-Benachrichtigungen über mobile Apps.

Der entscheidende Faktor ist die Abdeckung, nicht die Kapazität

Die meisten Unternehmen, die eine Critical Event Management Plattform betreiben, verfügen bereits über skalierbare Kanäle. Was ihnen fehlt, ist die Gewissheit, dass jede Person jede Nachricht über einen Kanal erhalten hat, den sie liest und erkennt. In der Praxis konzentrieren sich die Lücken auf dieselben Gruppen: dezentral und multinational tätige Mitarbeiter, bei denen die Zustellungsregeln und die Kosten pro Nachricht je nach Land variieren; Auftragnehmer und Partner außerhalb des Corporate-Identity-Systems; Programm-Mitarbeiter im Büro, deren Aufmerksamkeit eher auf einer Kollaborations-App als auf ihrem Posteingang liegt; sowie alle, die durch jahrelange Spam-Erfahrungen darauf trainiert sind, unbekannte Absender zu ignorieren.

Das Hinzufügen von Kanälen hilft nur, wenn die Daten konsolidiert bleiben. Ein Kanal, der eine zweite Konsole zum Beobachten schafft, oder ein Vorfall, der in einem Chat-Thread verbleibt, über den niemand berichtet, erschwert dem Disponenten die Arbeit in der schlimmsten Stunde des Jahres. Diese Einschränkung hat beide Integrationen geprägt.

WhatsApp: Ein Kanal, den die Nutzer bereits nutzen – von einem Absender, den sie verifizieren können

Für einen Großteil der weltweiten Erwerbsbevölkerung ist WhatsApp die erste Anlaufstelle für wichtige Nachrichten. Benachrichtigungen von „ BlackBerry AtHoc “ werden über ein verifiziertes Unternehmensprofil versendet, sodass die Empfänger sehen können, wer sie kontaktiert, bevor sie entscheiden, wie sie reagieren. Dadurch wird das Zögern aufgrund einer unbekannten Nummer vermieden, was bei einer Evakuierung oder einer Betriebsschließung wertvolle Zeit spart.

Die Betreiber können den Titel und den Text der Benachrichtigung festlegen, ebenso wie die Antwortoptionen, auf die die Empfänger tippen können, um ihren Status zu melden, einen Standort sowie unterstützte Anhänge wie beispielsweise ein Einsatzprotokoll oder einen Evakuierungsplan. Standorte und Anhänge werden neben der Benachrichtigung als eigene WhatsApp-Nachrichten gesendet.

Die Empfänger melden sich freiwillig an, anstatt automatisch registriert zu werden. Ein Nutzer fügt in AtHoc Self Service eine WhatsApp-Nummer zu seinem Profil hinzu und bestätigt einen Haftungsausschluss zur Einwilligung in die Weitergabe von Informationen. Erst dann kann eine Benachrichtigung ihn dort erreichen. Die Einwilligung wird während des Onboardings erfasst, was für Organisationen wichtig ist, die nachweisen müssen, wie ein persönlicher Kanal in den Geltungsbereich aufgenommen wurde.

Die Zustellung wird anschließend angezeigt. WhatsApp meldet – sofern verfügbar – den Status „gesendet“, „angenommen“, „zugestellt“ und „gelesen“ an die Berichterstellung von BlackBerry AtHoc sowie in CSV-Exporten. Die Mitarbeiter können zwischen einer Nachricht, die die Plattform verlassen hat, und einer, die von einer Person geöffnet wurde, unterscheiden. Anhand dieser Unterscheidung kann der Diensthabende erkennen, bei wem noch ein Anruf erforderlich ist.

Microsoft Teams: Benachrichtigungen innerhalb der App, die auf dem Desktop bereits geöffnet sind

Drei Faktoren sorgen dafür, dass eine Microsoft Teams-Benachrichtigung ihre Wirkung entfaltet. Erstens wird sie in einer Software angezeigt, die seit der Anmeldung geöffnet ist. Zweitens wird sie über eine App übermittelt, die die Administratoren der Organisation genehmigt, installiert und im Microsoft 365-Mandanten der Organisation angeheftet haben, sodass sie als Kommunikation am Arbeitsplatz und nicht als Nachricht von einem unbekannten Kontakt angezeigt wird. Drittens verhält sie sich auf Teams für den Desktop und in der Teams-App für Mobilgeräte identisch, sodass Mitarbeiter an einem Arbeitsplatz und Mitarbeiter, die sich innerhalb einer Einrichtung bewegen, dieselbe Benachrichtigung erhalten und auf dieselbe Weise darauf reagieren können.

Die Benutzer entscheiden, ob sie nur den Titel oder den Titel und den Text versenden möchten. Die Antwortoptionen werden als Auswahlmöglichkeiten angezeigt, auf die der Empfänger tippen kann, ohne Teams zu verlassen, und diese Antworten werden neben allen anderen Kanälen in den AtHoc-Alarmdatensatz zurückgemeldet. Je nach Situation kann ein Alarm Standortangaben, einen Link zu offiziellen Leitlinien oder eine Konferenzbrücken-Nummer enthalten.

Für Administratoren, die genauso häufig in Teams arbeiten wie ihre Mitarbeiter, bietet die AtHoc-Publisher-App für Teams bereits die Möglichkeit, mithilfe von Schnellveröffentlichungsvorlagen direkt aus einem Teams-Chat heraus Beiträge zu veröffentlichen. Wählen Sie ein einzelnes Team als Ziel aus, und die Empfänger erhalten zudem einen Link, über den sie dem Kollaborationsbereich beitreten können, in dem die Reaktion koordiniert wird. Die Benachrichtigung erreicht die Mitarbeiter dort, wo sie ohnehin bereits arbeiten, während die anschließende Koordination am selben Ort stattfindet.

Was sich nicht ändert

Beide Kanäle sind persönliche Kontaktdaten im Benutzerdatensatz, genau wie eine Handynummer oder eine E-Mail-Adresse. Der Betreiber, der eine Benachrichtigung veröffentlicht, nutzt dieselben Vorlagen, Attribute und georäumliche Targeting-Funktionen sowie dieselben Schritte zur Überprüfung und Veröffentlichung, denselben Benachrichtigungsverlauf und dieselben Berichte. Es gibt weder eine separate Konsole für einen der beiden Kanäle noch eine Version eines Ereignisses, die ausschließlich in einem Chat-Fenster existiert. Die Reichweite wird erweitert, ohne die Governance zu verändern.

Additiv durch Design

Es handelt sich hierbei um zusätzliche Kanäle, nicht um Ersatzkanäle. Kanäle fallen aus ganz anderen Gründen aus, weshalb es sich lohnt, mehrere Kanäle parallel zu nutzen – auch wenn dies einen gewissen Konfigurationsaufwand erfordert. Mobilfunknetze können bei einem Notfall am Standort überlastet sein. Eine Kollaborationsplattform ist von der Unternehmensidentität und den Netzwerkpfaden abhängig; wenn also diese Plattform selbst von dem Vorfall betroffen ist, fällt dieser Kanal aus. Eine persönliche Messaging-App ist auf eine Datenverbindung angewiesen. Werden alle Kanäle gemeinsam genutzt, führt kein einzelner Ausfall dazu, dass die Benachrichtigung ausfällt. SMS, E-Mail, Sprachnachrichten und Push-Benachrichtigungen von mobilen Apps funktionieren weiterhin wie gewohnt.

Es lohnt sich, genau zu definieren, wozu diese Kanäle dienen. Sie dienen der Übermittlung von Benachrichtigungen, Anweisungen und strukturierten Antworten. Sensible operative Diskussionen gehören in einen eigens dafür eingerichteten Kanal. Genau hier setzt^BlackBerry® SecuSUITE^® im Portfolio an: zertifizierte Sprach- und Messaging-Funktionen für Gespräche, die niemals über die Verbraucher-App Ökosystem laufen sollten. Die Aufgabe der Plattform BlackBerry AtHoc bei WhatsApp und Teams besteht in der Reichweite und Nachvollziehbarkeit.

Wo soll man anfangen?

• Ordnen Sie die Mitarbeiter den jeweiligen Kommunikationskanälen zu, anstatt allen alles zu ermöglichen. Auftragnehmer, internationale Mitarbeiter und Teams im Innendienst verfügen über unterschiedliche Erreichbarkeitskanäle.

• Aktivieren Sie die Antwortoptionen. Eine zugestellte Benachrichtigung ohne Antwort lässt die Schleife offen, und diese Schleife ist der Grund für die Existenz der Plattform.

• Testen Sie die Funktionzunächst mit einer kleinen Gruppe, sowohl auf dem Desktop als auch auf Mobilgeräten, und stellen Sie sicher, dass die Antworten in den Berichten so angezeigt werden, wie es Ihre Diensthabenden erwarten.

• Halten Sie für jede Bevölkerungsgruppe, die Sie berücksichtigen müssen, mindestens zwei Kanäle offen.

• Passen Sie Ihren Text dem Format an. Titel und Text sind in Messaging-Kanälen kürzer als in E-Mails, daher kommen die Anweisungen zuerst und der Kontext erst danach.

Die Menschen dort erreichen, wo sie sind

Critical event management Es kommt darauf an, ob die richtigen Personen gehandelt haben, und nicht darauf, wie viele Nachrichten versendet wurden. Durch die Einbindung von WhatsApp und Microsoft Teams werden Benachrichtigungen an Bevölkerungsgruppen gesendet, die über andere Kanäle möglicherweise nur uneinheitlich erreicht werden, und jede Reaktion wird in dem Protokoll erfasst, das die Mitarbeiter ohnehin bereits nutzen.

Erfahren Sie, wie „ BlackBerry AtHoc “ die Reaktion über Kanäle, Teams und Organisationen hinweg koordiniert. Demo anfragen Oder sprechen Sie mit Ihrem BlackBerry-Kundenbetreuer darüber, wie Sie diese Kanäle für Ihr Unternehmen nutzen können.