BlackBerry AtHoc Las alertas ya llegan a WhatsApp y Microsoft Teams

Durante una situación crítica, redactar el mensaje rara vez es lo más difícil. Lo difícil es que llegue a su destino. Un mensaje de texto procedente de un código corto desconocido suele hacer que los destinatarios duden mientras determinan si es legítimo. Un correo electrónico queda sepultado entre docenas de otros. Una llamada telefónica llega a una sola persona cada vez. Mientras tanto, muchas personas alternan todo el día entre dos aplicaciones: una de mensajería personal y otra de colaboración.

^{BlackBerry®AtHoc®} ahora envía alertas a ambas plataformas. Los operadores pueden enviar alertas a WhatsApp y Microsoft Teams, además de por SMS, correo electrónico, mensaje de voz, ventanas emergentes en el ordenador y notificaciones push en la aplicación móvil.

La cobertura, y no la capacidad, es el factor limitante

La mayoría de las organizaciones que utilizan una plataforma de « critical event management » ya cuentan con canales que se adaptan a cualquier escala. Lo que les falta es la seguridad de que cada persona haya recibido cada mensaje en un canal que le resulte familiar y que le resulte reconocible. En la práctica, las dificultades se concentran en los mismos grupos: el personal distribuido y multinacional, en el que las normas de entrega y los costes por mensaje varían según el país; los contratistas y socios ajenos al sistema de identidad corporativa; el personal de programas que trabaja desde su escritorio y cuya atención se centra en una aplicación de colaboración en lugar de en la bandeja de entrada; y cualquier persona acostumbrada, tras años de recibir spam, a ignorar a los remitentes desconocidos.

Añadir canales solo sirve de ayuda si el registro se mantiene consolidado. Un canal que genera una segunda consola que hay que vigilar, o un incidente que queda relegado a un hilo de chat del que nadie informa, complica el trabajo del operador durante la hora más difícil del año. Esa limitación ha marcado ambas integraciones.

WhatsApp: un canal que la gente ya utiliza y cuyo remitente pueden verificar

Para una gran parte de la población activa mundial, WhatsApp es el canal predeterminado para los mensajes importantes. Las alertas de « BlackBerry AtHoc » llegan desde un perfil empresarial verificado, por lo que los destinatarios pueden ver quién se pone en contacto con ellos antes de decidir cómo actuar. Esto elimina las dudas que suscita un número desconocido, lo que permite ahorrar un tiempo valioso durante una evacuación o el cierre de unas instalaciones.

Los operadores pueden incluir el título y el texto de la alerta, las opciones de respuesta en las que los destinatarios pueden pulsar para informar de su situación, una ubicación y archivos adjuntos compatibles, como un protocolo del centro o un mapa de evacuación. Las ubicaciones y los archivos adjuntos se envían como mensajes independientes de WhatsApp junto con la alerta.

Los destinatarios dan su consentimiento de forma voluntaria, en lugar de ser inscritos automáticamente. El usuario añade un número de WhatsApp a su perfil en AtHoc Self Service y acepta un aviso legal sobre el consentimiento para compartir información. Solo entonces podrá recibir una alerta a través de ese canal. El consentimiento se recaba durante el proceso de alta, lo cual es importante para las organizaciones que necesitan demostrar cómo se ha incluido un canal personal en el ámbito de aplicación.

La entrega se puede consultar posteriormente. WhatsApp informa de los estados «enviado», «aceptado», «entregado» y «leído», cuando están disponibles, en los informes de BlackBerry AtHoc y en las exportaciones en formato CSV. Los operadores pueden distinguir entre un mensaje que ha salido de la plataforma y uno que una persona ha abierto. Esa distinción es la que indica al responsable de guardia quién sigue necesitando una llamada telefónica.

Microsoft Teams: las alertas dentro de la aplicación ya están abiertas en el escritorio

Hay tres factores que hacen que una alerta de Microsoft Teams llegue a su destino. En primer lugar, llega a una aplicación que lleva abierta desde el inicio de sesión. En segundo lugar, llega a través de una aplicación que los administradores de la organización han aprobado, instalado y anclado dentro del inquilino de Microsoft 365 de la organización, por lo que se interpreta como una comunicación del lugar de trabajo en lugar de como un contacto desconocido. En tercer lugar, funciona de la misma manera tanto en la versión de escritorio de Teams como en la móvil, de modo que tanto el personal que se encuentra en un puesto de trabajo como el que se desplaza por las instalaciones recibe la misma alerta y responde de la misma forma.

Los operadores eligen si enviar solo el título o el título y el cuerpo del mensaje. Las opciones de respuesta aparecen como alternativas entre las que el destinatario puede elegir sin salir de Teams, y dichas respuestas se registran en el historial de alertas de AtHoc junto al resto de canales. Cuando la situación lo requiera, una alerta puede incluir datos de ubicación, un enlace a directrices oficiales o un número de conferencia telefónica.

Para los operadores que utilizan Teams tanto como su personal, la aplicación AtHoc Publisher para Teams ya permite publicar desde el interior de un chat de Teams mediante plantillas de publicación rápida. Se puede dirigir la publicación a un único equipo y los destinatarios reciben además un enlace para unirse al espacio de colaboración donde se coordina la respuesta. La alerta llega a las personas allí donde ya trabajan, mientras que la coordinación posterior se lleva a cabo en el mismo lugar.

Lo que no cambia

Ambos canales son datos personales que figuran en el registro del usuario, al igual que un número de móvil o una dirección de correo electrónico. El operador que publica una alerta utiliza las mismas plantillas, los mismos atributos y la misma segmentación geoespacial, así como los mismos pasos de revisión y publicación, el historial de alertas y los informes. No existe una consola independiente para ninguno de los dos canales, ni ninguna versión de un evento que exista únicamente en una ventana de chat. El alcance se amplía sin modificar la gobernanza.

«Additive by Design»

Se trata de vías adicionales, no de sustituciones. Los canales fallan por motivos ajenos entre sí, por lo que merece la pena el esfuerzo de configuración que supone utilizarlos varios a la vez. Las redes móviles pueden congestionarse durante una emergencia en las instalaciones. Una plataforma de colaboración depende de la identidad corporativa y de las rutas de red, por lo que, si esa plataforma es la que sufre la incidencia, esa vía queda inactiva. Una aplicación de mensajería personal depende de la conectividad de datos. Si se utilizan conjuntamente, ningún fallo aislado afecta a la notificación. Los SMS, el correo electrónico, las llamadas de voz y las notificaciones push de las aplicaciones móviles siguen funcionando con total normalidad.

Vale la pena ser preciso sobre la finalidad de estos canales. En ellos se transmiten notificaciones, instrucciones y respuestas estructuradas. Las conversaciones operativas sensibles deben tener lugar en un canal creado específicamente para ello. Ahí es donde^BlackBerry® SecuSUITE^® encaja en la cartera: servicios certificados de voz y mensajería para conversaciones que nunca deben entrar en contacto con el ecosistema de aplicaciones de consumo. La función de la plataforma BlackBerry AtHoc en WhatsApp y Teams es garantizar el alcance y la rendición de cuentas.

Por dónde empezar

• Asigna los grupos de personas a los canales en lugar de habilitarlo todo para todo el mundo. Los contratistas, el personal internacional y los equipos que trabajan desde la oficina disponen de canales de contacto diferentes.

• Activa las opciones de respuesta. Una alerta enviada sin respuesta deja el bucle abierto, y ese bucle es la razón de ser de la plataforma.

• Pruebaprimero con un grupo reducido, tanto en ordenador como en móvil, y comprueba que las respuestas aparezcan en los informes tal y como esperan tus responsables de turno.

• Mantén al menos dos canales activos para cualquier población de la que tengas que dar cuenta.

• Adáptate al formato. Los títulos y el cuerpo del mensaje son más breves en los canales de mensajería que en el correo electrónico, por lo que primero va la instrucción y después el contexto.

Llegar a las personas allí donde se encuentren

Critical event management Se evalúa en función de si actuaron las personas adecuadas, no del número de mensajes enviados. La incorporación de WhatsApp y Microsoft Teams permite hacer llegar las alertas a sectores de la población a los que otros canales pueden llegar de forma desigual y mantiene todas las respuestas en el registro que ya utilizan los operadores.

Descubre cómo « BlackBerry AtHoc » coordina la respuesta entre canales, equipos y organizaciones. Solicita una demostración o habla con tu equipo de atención al cliente de BlackBerry para activar estos canales en tu organización.