BlackBerry AtHoc Les alertes sont désormais disponibles sur WhatsApp et Microsoft Teams

Lors d’un événement critique, rédiger le message est rarement le plus difficile. Le véritable défi réside dans sa diffusion. Un SMS provenant d’un numéro court inconnu incite souvent les destinataires à hésiter, le temps de déterminer s’il est légitime. Un e-mail se perd parmi des dizaines d’autres. Un appel téléphonique ne permet de joindre qu’une seule personne à la fois. Parallèlement, de nombreuses personnes passent leur journée à basculer entre deux applications : une application de messagerie personnelle et une application de collaboration.

^{BlackBerry®AtHoc®} envoie désormais des alertes sur ces deux plateformes. Les opérateurs peuvent envoyer des alertes via WhatsApp et Microsoft Teams, ainsi que par SMS, e-mail, message vocal, fenêtre contextuelle sur ordinateur et notifications push sur application mobile.

C'est la couverture, et non la capacité, qui constitue le facteur limitant

La plupart des organisations qui exploitent une plateforme de gestion de la communication d’entreprise ( critical event management ) disposent déjà de canaux évolutifs. Ce qui leur manque, c’est la certitude que chaque personne a bien reçu chaque message sur un canal qu’elle consulte et reconnaît. Dans la pratique, les lacunes concernent principalement les mêmes groupes : le personnel dispersé et multinational, pour lequel les règles de diffusion et les coûts par message varient d’un pays à l’autre ; les prestataires et partenaires ne relevant pas du système d’identité de l’entreprise ; le personnel de programme travaillant depuis un bureau, dont l’attention se porte davantage sur une application de collaboration que sur sa boîte de réception ; et toute personne habituée, après des années de spam, à ignorer les expéditeurs inconnus.

L'ajout de canaux n'est utile que si les données restent regroupées. Un canal qui crée une deuxième console à surveiller, ou un incident qui reste dans un fil de discussion dont personne ne rend compte, complique le travail de l'opérateur pendant la période la plus chargée de l'année. C'est cette contrainte qui a guidé la conception de ces deux intégrations.

WhatsApp : un canal que les utilisateurs emploient déjà et dont l'expéditeur peut être vérifié

Pour une grande partie de la population active mondiale, WhatsApp est la plateforme par défaut pour les messages importants. Les alertes « BlackBerry AtHoc » proviennent d’un profil d’entreprise vérifié ; les destinataires peuvent ainsi voir qui les contacte avant de décider de la marche à suivre. Cela élimine l’hésitation suscitée par un numéro inconnu, ce qui permet de gagner un temps précieux lors d’une évacuation ou d’une fermeture de site.

Les opérateurs peuvent inclure le titre et le corps de l'alerte, les options de réponse sur lesquelles les destinataires peuvent appuyer pour signaler leur situation, un lieu, ainsi que des pièces jointes prises en charge, telles qu'un protocole de site ou un plan d'évacuation. Les lieux et les pièces jointes sont envoyés sous forme de messages WhatsApp distincts, parallèlement à l'alerte.

Les destinataires donnent leur accord explicite plutôt que d'être automatiquement inscrits. Un utilisateur ajoute un numéro WhatsApp à son profil dans AtHoc Self Service et accepte une clause de non-responsabilité relative au partage d'informations. Ce n'est qu'à ce moment-là qu'une alerte peut lui parvenir sur ce canal. Le consentement est enregistré lors de la procédure d'intégration, ce qui est important pour les organisations qui doivent démontrer comment un canal personnel a été intégré dans leur périmètre d'action.

La livraison est visible a posteriori. WhatsApp transmet les statuts « envoyé », « accepté », « livré » et « lu », lorsqu’ils sont disponibles, dans les rapports d’ BlackBerry AtHoc s et les exportations au format CSV. Les opérateurs peuvent ainsi distinguer un message qui a quitté la plateforme de celui qu’une personne a ouvert. C’est cette distinction qui permet à l’agent de service de savoir qui doit encore recevoir un appel téléphonique.

Microsoft Teams : les alertes s'affichent directement dans l'application déjà ouverte sur le bureau

Trois éléments contribuent à ce qu’une alerte Microsoft Teams soit bien perçue. Premièrement, elle arrive dans un logiciel ouvert depuis la connexion. Deuxièmement, elle est transmise via une application que les administrateurs de l’entreprise ont approuvée, installée et épinglée au sein du tenant Microsoft 365 de l’entreprise ; elle est donc considérée comme une communication professionnelle plutôt que comme un message provenant d’un contact inconnu. Troisièmement, elle se comporte de la même manière sur Teams pour ordinateur et sur Teams pour mobile : ainsi, les collaborateurs travaillant à leur poste de travail et ceux se déplaçant dans les locaux reçoivent la même alerte et y répondent de la même manière.

Les opérateurs choisissent s'ils souhaitent envoyer uniquement le titre ou le titre et le corps du message. Les options de réponse s'affichent sous forme de choix sur lesquels le destinataire peut cliquer sans quitter Teams, et ces réponses sont enregistrées dans la fiche d'alerte AtHoc, à côté de tous les autres canaux. Lorsque le scénario l'exige, une alerte peut comporter des informations de localisation, un lien vers des recommandations officielles ou un numéro de conférence téléphonique.

Pour les responsables qui utilisent Teams autant que leurs collaborateurs, l’application AtHoc Publisher pour Teams permet déjà de publier directement depuis une conversation Teams à l’aide de modèles de publication rapide. En ciblant une seule équipe, les destinataires reçoivent également un lien pour rejoindre l’espace de collaboration où la réponse est coordonnée. L’alerte parvient aux personnes là où elles travaillent déjà, tandis que la coordination qui s’ensuit s’effectue au même endroit.

Ce qui ne change pas

Ces deux canaux sont des informations personnelles figurant dans la fiche utilisateur, au même titre qu'un numéro de téléphone portable ou une adresse e-mail. L'opérateur qui publie une alerte utilise les mêmes modèles, les mêmes attributs et le même ciblage géospatial, ainsi que les mêmes étapes de validation et de publication, l'historique des alertes et les mêmes rapports. Il n'existe pas de console distincte pour l'un ou l'autre de ces canaux, ni de version d'un événement qui n'existerait que dans une fenêtre de chat. La portée s'étend sans modifier la gouvernance.

Additif par conception

Il s’agit de canaux supplémentaires, et non de substituts. Les canaux peuvent tomber en panne pour des raisons indépendantes les unes des autres, c’est pourquoi il vaut la peine de les configurer en parallèle. Les réseaux mobiles peuvent être saturés en cas d’urgence sur un site. Une plateforme de collaboration dépend de l’identité d’entreprise et des chemins réseau ; ainsi, si cette plateforme est à l’origine de l’incident, ce canal est hors service. Une application de messagerie personnelle dépend de la connectivité de données. Utilisés conjointement, aucune défaillance isolée n’entraîne la perte de la notification. Les SMS, les e-mails, les appels vocaux et les notifications push des applications mobiles restent parfaitement opérationnels.

Il convient de préciser clairement à quoi servent ces canaux. Ils transmettent des notifications, des instructions et des réponses structurées. Les discussions opérationnelles sensibles doivent avoir lieu dans un canal spécialement conçu à cet effet. C’est là que^BlackBerry® SecuSUITE^® trouve sa place dans le portefeuille : des services vocaux et de messagerie certifiés pour des conversations qui ne doivent en aucun cas toucher l’écosystème des applications grand public. Le rôle de la plateforme BlackBerry AtHoc sur WhatsApp et Teams est d’assurer la portée et la traçabilité.

Par où commencer ?

• Attribuez des canaux de communication à chaque groupe plutôt que de tout mettre à la disposition de tout le monde. Les sous-traitants, le personnel international et les équipes sédentaires disposent de canaux de communication différents.

• Activez les options de réponse. Une alerte envoyée sans réponse laisse la boucle ouverte, or c'est précisément cette boucle qui justifie l'existence de la plateforme.

• Testezd'abord le système auprès d'un petit groupe, aussi bien sur ordinateur que sur mobile, et assurez-vous que les réponses s'affichent dans les rapports conformément aux attentes de vos agents de service.

• Gardez au moins deux canaux actifs pour chaque population dont vous devez tenir compte.

• Adaptez votre rédaction au format. Les titres et le corps du message sont plus courts sur les canaux de messagerie que dans les e-mails ; il faut donc commencer par les instructions, puis donner le contexte.

Aller à la rencontre des gens là où ils se trouvent

Critical event management Ce qui compte, c'est de savoir si les bonnes personnes sont intervenues, et non le nombre de messages envoyés. L'ajout de WhatsApp et de Microsoft Teams permet de diffuser des alertes auprès de populations que d'autres canaux pourraient atteindre de manière inégale, tout en conservant chaque intervention dans le dossier que les opérateurs utilisent déjà.

Découvrez comment « BlackBerry AtHoc » coordonne les réponses entre les différents canaux, équipes et organisations. Demandez une démonstration ou contactez votre équipe de gestion de compte BlackBerry pour mettre en place ces canaux au sein de votre organisation.