"BlackBerry AtHoc fait partie des réponses de la Croix-Rouge lorsqu'il s'agit de fournir des instructions d'arrivée aux intervenants déployés dans le cadre d'opérations de secours en cas de catastrophe. Nous effectuons 20 000 déploiements par an, c'est pourquoi nous sommes heureux de compter BlackBerry parmi nos partenaires".
- Brad Kieserman, Vice-président des opérations et de la logistique en cas de catastrophe, Croix-Rouge américaine
En août 2019, l'ouragan Dorian s'est déchaîné sur l'Atlantique. De catégorie 5, il a été à la fois l'une des tempêtes les plus destructrices et l'une des plus durables de l'histoire récente. Il a entraîné la destruction quasi totale de Grand Bahamas et de l'île d'Abaco aux Bahamas, et a également causé des dégâts dans le sud-est des États-Unis et dans l'est du Canada.
Avant que l'ouragan Dorian ne touche terre, la Croix-Rouge américaine était sur le terrain avec des bénévoles et des fournitures, prête à aider les personnes dans le besoin. Partie intégrante du réseau mondial de la Croix-Rouge, la Croix-Rouge américaine mobilise ses donateurs et ses bénévoles dans un seul but : soulager la souffrance humaine partout et chaque fois que cela est possible. Pour Brad Kieserman, vice-président chargé des opérations et de la logistique en cas de catastrophe, il n'y a pas d'objectif plus noble.
Au cours de ses 30 ans de carrière, M. Kieserman a travaillé avec les garde-côtes américains, le ministère de la sécurité intérieure et l'agence fédérale de gestion des urgences. Au cours de cette période, il a participé à de nombreuses opérations de crise, notamment la marée noire de l'Exxon Valdez, les migrations maritimes massives en provenance d'Haïti et de Cuba, la lutte internationale contre la drogue, la piraterie du Maersk Alabama, ainsi que la réponse à l'ouragan Sandy et le rétablissement de la situation après celui-ci.
Alors que les opérations fédérales étaient souvent intéressantes et passionnantes, lorsque M. Kieserman a rejoint la Croix-Rouge américaine en 2015, il a trouvé l'inspiration dans l'aide humanitaire.
"Il est incroyablement gratifiant d'avoir une carrière où l'on sait chaque jour que l'on a fait une réelle différence dans la vie d'une personne", explique M. Kieserman. "J'ai eu des emplois extraordinaires dans ma vie, mais la possibilité de se concentrer sur une mission humanitaire est quelque chose d'unique et de spécial à la Croix-Rouge. Chaque jour, nous contribuons à atténuer les souffrances humaines dans les situations d'urgence, et il y a là quelque chose d'incroyablement gratifiant".
Fonctionnalité robuste de suivi des messages, retour d'information en temps réel et possibilité de comptabiliser rapidement le personnel en cas d'urgence.
La Croix-Rouge utilise BlackBerry AtHoc pour couvrir 36 000 personnes, et ce pour chaque déploiement depuis sa mise en œuvre.
Aujourd'hui, BlackBerry AtHoc soutient 85 % du gouvernement fédéral des États-Unis, y compris la FEMA. Cela signifie que la FEMA peut désormais communiquer efficacement non seulement avec ses partenaires à but non lucratif tels que la Croix-Rouge américaine, mais aussi avec de nombreux autres premiers intervenants et agences gouvernementales avec lesquels elle travaille.
- Dubhe Beinhom, vice-président des ventes et de la réussite des clients, BlackBerry AtHoc
Une mission humanitaire
Lorsqu'une catastrophe se produit, les équipes de secours de la Croix-Rouge sont là pour fournir un large éventail de services, notamment des abris, de la nourriture, un soutien émotionnel, des premiers soins et des fournitures de secours d'urgence. La Croix-Rouge travaille également en étroite collaboration avec les agences gouvernementales et les communautés afin de coordonner les efforts d'intervention et de rétablissement.
"Beaucoup de gens oublient que les secours en cas de catastrophe ne se limitent pas à une intervention sur le terrain immédiatement après une crise - il faut aussi aider les familles et les communautés à se remettre sur pied à long terme", explique M. Kieserman. "Dans les semaines et les mois qui suivent une catastrophe, la Croix-Rouge rassemble des groupes et des agences pour aider les personnes touchées à se remettre sur pied, tout en soutenant des efforts de rétablissement à plus grande échelle et à plus long terme.
L'un des principes fondamentaux de la Croix-Rouge est l'impartialité, ce qui signifie que l'organisation fournit une aide à toutes les personnes touchées par une catastrophe, indépendamment de leur statut démographique ou de leur citoyenneté. Entièrement financée par ses donateurs et ses bénévoles, la Croix-Rouge n'est ni une agence gouvernementale ni une entreprise à but lucratif : elle place le bien-être des personnes qu'elle sert au-dessus de tout.
Selon M. Kieserman, la cybersécurité en fait partie.
"La protection de la vie privée et la sécurité sont essentielles pour une organisation comme la Croix-Rouge américaine", explique-t-il. "Nous ne pouvons pas mener à bien notre mission sans être en mesure de protéger les données sensibles des personnes que nous servons. Qu'il s'agisse d'informations personnelles sur une catastrophe, de dossiers liés à un problème de santé ou d'évaluation des dommages subis par les habitations et les communautés, nous devons assurer la sécurité des données.
"Sans elle, il n'y a pas de confiance", poursuit-il. "Sans confiance, nous ne pouvons pas aider ceux qui ont besoin de nous.
La recherche d'une communication de crise efficace
Pendant et après une crise, une communication efficace est une priorité. Elle est nécessaire pour rester en contact avec les équipes de secours. Elle est nécessaire pour maintenir les volontaires à l'abri du danger. Et c'est la pierre angulaire de la coordination entre les intervenants d'urgence, les agences partenaires et la communauté.
"En tant que responsable d'une crise, la première priorité est de comprendre ce qui se passe autour de soi", explique M. Kieserman. "Nous identifions d'abord ceux qui souffrent, ce qui nous permet ensuite de nous concentrer sur la fourniture de ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et où ils en ont besoin - ce qui est fondamentalement ancré dans une communication solide.
"Les deuxième et troisième priorités concernent la coordination avec notre équipe, nos partenaires et le public", poursuit-il. "Cela implique également une communication continue - dans le domaine des secours en cas de catastrophe, la prise de décision est une question de collaboration ; il s'agit d'aider les personnes touchées par les catastrophes à comprendre et à donner un sens à leur situation".
"Cette communication continue nous amène à notre quatrième priorité : aider les communautés à retrouver une vie normale", explique M. Kieserman. "Des centaines d'intervenants et des milliers de tâches quotidiennes participent à ce rétablissement, ce qui nécessite une communication interne et externe efficace.
"En cas de crise, notre priorité absolue est d'apprendre", conclut M. Kieserman. "En tant qu'organisation apprenante, la Croix-Rouge a fait de grands progrès ces dernières années pour introduire des solutions technologiques plus solides dans tout ce qu'elle fait. En situation d'urgence, la communication est une question de rapidité, et la rapidité avec laquelle les directives et les alertes sont diffusées fait la différence entre une bonne et une excellente réaction.
C'est dans cette optique que la Croix-Rouge s'est mise à la recherche d'une plateforme de communication de crise - une recherche qui l'a finalement conduite à BlackBerry® AtHoc®.
Solution logicielle pouvant être déployée sur site derrière le pare-feu d'une organisation ou dans notre nuage FedRAMP, BlackBerry AtHoc permet aux clients de joindre instantanément des personnes par le biais de multiples canaux de communication. Il offre une fonctionnalité robuste de suivi des messages, un suivi en temps réel des réactions et des réponses, ainsi que la possibilité de comptabiliser rapidement le personnel en cas d'urgence.
Le début d'un incroyable partenariat
"Il était clair dès le départ que la Croix-Rouge souhaitait un partenariat", explique Dubhe Beinhorn, vice-président des ventes et de la réussite des clients, BlackBerry AtHoc. "Nous avons collaboré à tous les niveaux de l'organisation, de la direction générale aux opérateurs. Un responsable des relations avec les clients est dédié à l'organisation et s'entretient quotidiennement avec ses opérateurs afin de garantir leur réussite.
Selon M. Beinhorn, la Croix-Rouge se distingue par le fait qu'il n'y a pas deux scénarios identiques auxquels elle répond. Les situations d'urgence auxquelles elle est confrontée sont imprévisibles et dynamiques. Bien que l'organisation dispose de processus de base en matière d'intervention et de reprise après sinistre, elle doit néanmoins faire preuve de souplesse dans l'accomplissement de sa mission.
"Comme les situations d'urgence ne se déroulent jamais de la même manière, l'organisation doit rester en communication constante - elle doit être en mesure de réagir immédiatement lorsqu'une situation change, parce qu'elle le fera", explique M. Beinhorn. "Cette imprévisibilité signifie également qu'ils ont besoin d'une énorme flexibilité dans la façon dont ils communiquent entre eux. De plus, ils doivent le faire très rapidement."
S'il est une chose que Mme Beinhorn connaît bien, c'est la communication de crise. Elle travaille avec la plateforme BlackBerry AtHoc depuis plus de quatorze ans maintenant, collaborant largement avec les agences fédérales à travers les États-Unis. Elle a également été l'une des personnes qui ont été à l'origine de notre relation avec la Croix-Rouge.
"Il y a environ sept ans, nous avons commencé à travailler avec la Croix-Rouge", se souvient M. Beinhorn. "Au départ, nous les avons aidés à dresser une liste exhaustive de critères pour une plateforme de communication de crise. Cela a donné lieu à une proposition très méticuleuse et détaillée - ils ne laissaient rien au hasard en ce qui concerne leur mission".
La Croix-Rouge avait besoin d'une solution très fiable, dotée d'une interface conviviale et capable d'envoyer des alertes par texte, par téléphone et par courrier électronique. Cette solution devait être capable de rendre compte de son audience, c'est-à-dire de savoir où se trouvaient les destinataires et s'ils avaient reçu ou non une alerte particulière. Enfin, elle devait être hautement sécurisée, afin d'atténuer le risque de compromission des données sensibles en cas de crise.
BlackBerry AtHoc a répondu à toutes les exigences de l'organisation.
Une fois que la décision d'utiliser BlackBerry AtHoc a été prise, nous avons travaillé avec la Croix-Rouge pour l'aider à déployer et à mettre en œuvre la solution. Nous avons beaucoup travaillé avec eux pour les aider à former leur personnel. Nous avons également collaboré avec la direction pour créer un guide des opérations et alimenter une bibliothèque d'alertes.
"Une cadence a été établie et de nombreuses relations de travail ont été nouées", explique M. Beinhorn. "Je suis incroyablement fier du partenariat entre BlackBerry et la Croix-Rouge, un partenariat que nous continuons à chérir à ce jour.
AtHoc en action
Depuis le déploiement de BlackBerry AtHoc, il est devenu un élément essentiel des opérations quotidiennes de la Croix-Rouge. L'organisation l'utilise principalement pour fournir des instructions d'arrivée aux intervenants déployés dans le cadre d'opérations de secours en cas de catastrophe. Chaque travailleur qui se déploie reçoit un courriel automatisé et un appel vocal lui indiquant en détail ce qu'il doit faire à son arrivée. Tout au long de leur déploiement, la Croix-Rouge utilise AtHoc pour mener des enquêtes auprès de ces volontaires afin de s'assurer qu'ils vivent la meilleure expérience humanitaire possible.
La Croix-Rouge utilise également la plateforme pour envoyer des messages de sécurité aux travailleurs déployés dans le cadre d'opérations de secours qui subissent d'autres événements ayant un impact. L'organisation a utilisé le système pour la première fois de cette manière lors de sa réponse à l'ouragan Harvey. À l'époque, des intempéries ont frappé une zone dans laquelle des travailleurs humanitaires étaient déployés - grâce à BlackBerry AtHoc, ces employés ont été tenus à l'écart des dangers.
Enfin, plusieurs équipes de la Croix-Rouge chargées des catastrophes disposent de listes de distribution statiques qui les connectent automatiquement à des conférences téléphoniques récurrentes. L'organisation dispose également d'une liste de distribution pour son centre de coordination des opérations en cas de catastrophe, au cas où un événement de grande ampleur nécessiterait la présence de tous les dirigeants.
"Nous utilisons BlackBerry AtHoc pour chaque déploiement, et nous effectuons au moins 20 000 déploiements par an", explique M. Kieserman. "Ces dernières années, nous avons envoyé en moyenne plus de 2 000 alertes et plus de 100 000 messages uniques par an. On peut dire sans risque de se tromper que sans BlackBerry AtHoc, il serait difficile de réaliser notre mission à l'échelle qui est la nôtre."
Actuellement, BlackBerry AtHoc couvre environ 36 000 personnes à la Croix-Rouge. Cela dit, des plans d'expansion sont en cours d'élaboration. La Croix-Rouge américaine fait, après tout, partie d'un réseau mondial et, à cette fin, BlackBerry travaille avec la Croix-Rouge américaine pour tirer parti de son succès avec BlackBerry AtHoc et l'appliquer à l'échelle internationale.
"Nous avons partagé le système avec nos partenaires de l'organisation internationale de la Croix-Rouge", ajoute M. Kieserman. "Nous étudions également d'autres possibilités de partage au sein de la Croix-Rouge américaine, à l'adresse AtHoc. Nous constatons que de nombreux groupes non urgents s'intéressent à la plateforme pour communiquer avec des groupes plus importants et lors d'événements à petite échelle.
Une cause digne d'intérêt
Pendant et après une catastrophe, le temps est le bien le plus précieux. Il est impératif de pouvoir déterminer rapidement qui a besoin d'aide et où il se trouve. Et c'est exactement ce que BlackBerry AtHoc permet à la Croix-Rouge américaine de faire.
Comme l'organisation peut communiquer de manière sûre et efficace via AtHoc, elle peut coordonner sa réponse et ses efforts de secours avec beaucoup plus d'efficacité qu'auparavant. Les volontaires savent exactement où diriger leurs efforts et la Croix-Rouge peut les mettre à l'abri du danger. Cela se traduit par une plus grande sécurité, un acheminement plus rapide de l'aide et, en fin de compte, par une réduction significative de la souffrance humaine.
Ainsi, BlackBerry est honoré d'aider la Croix-Rouge dans sa mission humanitaire et nous nous réjouissons de renforcer encore notre partenariat.
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