Une norme d'excellence en matière de préparation aux situations d'urgence : Comment le comté de Contra Costa protège plus d'un million de personnes contre les tremblements de terre, les produits chimiques, etc.

"Notre devoir de diligence s'applique à la population du comté de Contra Costa, pour laquelle nous sommes la principale source d'alertes et d'avertissements publics", explique Heather Tiernan, responsable du système d'alerte communautaire du comté de Contra Costa. "La population du comté est très diversifiée, ce qui explique l'une de nos principales priorités en tant qu'agence de gestion des urgences. Nous ne pouvons pas nous contenter de diffuser des informations sur une situation d'urgence - nous devons le faire d'une manière qui puisse atteindre et être comprise par tous les habitants du comté".

Faisant partie du bureau du shérif du comté de Contra Costa, le bureau des services d'urgence (OES) adopte une approche unique pour protéger les 1,1 million d'habitants du comté. Au lieu de se diviser en régions distinctes, l'OES est le seul point de coordination pour l'ensemble de la zone, en liaison avec les villes, les villages, les intervenants d'urgence, les districts spéciaux et les agences gouvernementales.

"Dans la plupart des pays, les agences chargées de la préparation aux situations d'urgence sont séparées les unes des autres", note M. Tiernan. "Nous avons constaté qu'il était beaucoup plus efficace de centraliser nos interventions d'urgence. C'est plus efficace et cela permet d'envoyer des messages plus unifiés et plus uniformes aux partenaires et aux membres de la communauté.

L'interopérabilité est le principal obstacle à cette approche. Même avant que l'internet des objets ne commence à gagner du terrain, les différents organismes gouvernementaux et services d'urgence disposaient tous de leurs propres solutions de messagerie. L'émergence de nouvelles technologies n'a fait qu'exacerber le problème, entraînant une mosaïque de réseaux, de plateformes, d'appareils et de médias.

Pour certains, il s'agit d'un défi insurmontable. L'OES, cependant, était déterminé à aller jusqu'au bout. Il savait que, s'il laissait les choses en l'état, la fragmentation et la désinformation dans les situations d'urgence de grande ampleur étaient inévitables. Compte tenu de l'importance et de l'expansion de l'industrie pétrochimique dans le comté, cette situation était inacceptable.

C'est pourquoi, à la fin des années 90, le comté de Contra Costa a déployé l'un des premiers systèmes de notification de masse de Californie, une solution qui n'a cessé d'évoluer jusqu'à aujourd'hui.

L'industrie pétrochimique du comté de Contra Costa est l'une de ses principales caractéristiques. Le comté abrite le plus grand nombre d'installations industrielles et chimiques de l'État. Les camions de transport de matières dangereuses sont fréquents sur les routes du comté de Contra Costa.

Dans les années 90, les incendies et les déversements de produits chimiques étaient fréquents et déroutants. Au lieu d'une réponse consolidée et unifiée, les incidents faisaient souvent l'objet d'une réponse échelonnée de la part de plusieurs agences différentes, chacune agissant de manière indépendante. Cette inefficacité et ce manque de coordination étaient, au mieux, un gouffre financier et, au pire, pouvaient entraîner des blessures ou des pertes de vies humaines.

Le comté de Contra Costa doit faire mieux.

Elle a reconnu son devoir de diligence à l'égard de sa population et de ses communautés et a compris qu'elle devait prendre l'initiative. Qu'elle devait mieux informer les premiers intervenants et les civils des situations d'urgence qui se développaient. Mieux diffuser les informations et les conseils sur les mesures à prendre en cas de crise et protéger les personnes et les infrastructures.

Contra Costa a déployé une plateforme de notification d'urgence par radio, accessible au public, intégrée à ses sirènes et à ses téléphones fixes.

"Le système d'alerte d'urgence du comté de Contra Costa était le premier du genre", explique Katie Haun, responsable des relations avec les clients à l'adresse BlackBerry , qui travaille avec le comté de Contra Costa. "À l'époque, il n'existait rien de tel. Il n'y avait rien dans la communauté de l'alerte qui prenne en compte toutes les modalités, tous les fournisseurs et tous les canaux de communication et qui les connecte par le biais d'une plate-forme unique.

Le système n'a cessé d'évoluer depuis sa création, passant à une plateforme basée sur le web et ajoutant une multitude de nouvelles fonctionnalités. Plus récemment, l'OES a identifié le besoin d'améliorer la coordination avec les partenaires communautaires et les intervenants en cas d'urgence. BlackBerry® AtHoc® lui a donné l'occasion de le faire.

Plateforme complète de communication de crise et d'alerte en cas d'urgence, BlackBerry AtHoc permet aux organisations, aux personnes et aux communautés de communiquer et de collaborer lors d'événements critiques. Le comté de Contra Costa utilise AtHoc® Alert pour les notifications d'urgence et AtHoc® Connect pour la communication interorganisationnelle.

La diffusion de messages cohérents en cas d'urgence peut s'avérer difficile, mais elle est également essentielle à la sécurité publique. Lorsque la nouvelle d'une situation commence à se répandre sur les médias sociaux, les agences doivent déjà être en train de réagir. Plus important encore, les citoyens doivent être tenus au courant de l'évolution de la situation par une source fiable.

Ainsi, le comté de Contra Costa marque toutes les alertes qu'il envoie par l'intermédiaire d'agences et de juridictions locales. Ainsi, les habitants d'une ville peuvent être informés d'une crise par une source fiable, comme leur service de police ou leur administration locale. Ils n'ont pas besoin de s'en remettre à des tiers non vérifiés et non fiables.

"Nous avions besoin d'une plateforme capable de cibler des personnes spécifiques dans des zones spécifiques sur des canaux spécifiques, tout en atteignant simultanément des agences partenaires", explique M. Tiernan. "Ce n'est pas quelque chose qui peut être réalisé par une seule notification de masse.

Lorsqu'une personne appelle pour signaler une situation d'urgence, l'agence qu'elle contacte dispose déjà des informations nécessaires. Ils sont en mesure de comprendre, de gérer et de réagir à la situation de manière à maintenir l'ordre et la sécurité publique. Il n'y a pas de fils croisés, pas de messages contradictoires et peu de risques que quelqu'un reçoive des conseils qui mettent sa vie en danger.

"Chaque fois que le comté apporte des changements majeurs au système, nous ne le faisons pas en pensant à un seul groupe", explique M. Tiernan. "Nous le faisons avec sept groupes différents, qui utilisent chacun le système de manière légèrement différente. La flexibilité de BlackBerry AtHoc nous permet de le faire en toute transparence et de nous concentrer sur la formation et l'optimisation.

L'OES a également exploité le site BlackBerry AtHoc de plusieurs autres manières.

Même un retard momentané peut aggraver une catastrophe. C'est pourquoi l'OES a créé plusieurs modèles préétablis sur le site BlackBerry AtHoc. Cela améliore à la fois l'efficacité et la prise de décision en cas d'urgence pour le personnel de garde, qui peut activer le système de n'importe où.

Lorsqu'un incident se produit, ces agents n'ont plus à rédiger d'alertes manuelles. Ils sélectionnent un modèle, remplissent les informations spécifiques à l'incident et l'envoient. C'est plus rapide, plus précis et moins stressant pour toutes les personnes concernées.

L'OES géolocalise les alertes en se basant sur plusieurs sources d'information. Tout d'abord, il a accès à la base de données 911 du comté et à une liste de lignes terrestres. Il permet également aux habitants de s'inscrire pour recevoir des appels téléphoniques, des SMS et des courriels concernant les urgences dans leur région.

Chaque résident peut s'inscrire pour plusieurs adresses. Il peut s'agir d'écoles, de centres commerciaux et d'églises, entre autres. Actuellement, environ 13 % des ménages du comté se sont inscrits. Dans la plupart des comtés de Californie, le taux d'inscription est inférieur à 1 %.

L'OES utilise également le site BlackBerry AtHoc pour les appels internes. Cela permet d'activer plus efficacement des groupes tels que les services de recherche et de sauvetage, la police de réserve et l'équipe SWAT du comté. Une seule alerte est envoyée à l'ensemble du personnel, qui tire parti de la communication bidirectionnelle de BlackBerry AtHocpour répondre avec disponibilité.

Auparavant, un dispatcheur devait appeler chaque intervenant. Il s'agissait d'un goulot d'étranglement important, amplifié par le fait que toutes les interactions doivent être collectées et rassemblées par l'agence. L'OES y parvient désormais automatiquement grâce à la fonctionnalité d'enregistrement de BlackBerry AtHoc.

Le comté de Contra Costa a également équipé ses principales installations de matières dangereuses d'un accès limité à son système de communication de crise. Chaque installation dispose d'un matériel sur site qui lui permet de déclencher une série de notifications préétablies. Les répartiteurs de l'accueil sont formés à l'utilisation de la plate-forme et peuvent rapidement faire passer le message en cas de problème.

Enfin, le comté de Contra Costa cherche constamment de nouveaux moyens d'optimiser ses interventions d'urgence. Il y parvient en grande partie grâce à la fonctionnalité de création de rapports détaillés de BlackBerry AtHoc. En suivant le succès et l'envoi des alertes, il peut recueillir des données sur les faiblesses potentielles de son processus d'alerte.

"Aujourd'hui, le comté de Contra Costa est un modèle pour tout ce qui concerne l'industrie des matières dangereuses, y compris les notifications", explique M. Tiernan. "Nous disposons d'un processus de réponse étendu et bien défini concernant les rejets de matières dangereuses, ainsi que de nombreux systèmes mis en place pour faciliter et rationaliser les choses pour toutes les personnes concernées".

L'année dernière, le comté n'a envoyé que 25 alertes. La moyenne annuelle précédente était d'environ 15. Selon M. Tiernan, cela s'explique par le fait que le site BlackBerry AtHoc est réservé aux scénarios mettant en jeu le pronostic vital.

L'un des incidents récents concerne un grave incendie qui s'est propagé à deux communautés et a traversé une route principale - à 17 heures, un soir de semaine. Grâce au site BlackBerry AtHoc, l'OES a permis d'évacuer tous les habitants de la zone et de tenir les gens à l'écart. Il a également aidé les pompiers à organiser une intervention d'urgence plus rapide et plus efficace.

BlackBerry continue aujourd'hui encore à entretenir et à contrôler les systèmes de sirènes du comté de Contra Costa. Elle aide le comté à rester à la pointe des défis techniques et industriels, et sa réputation en matière de sécurité offre une grande tranquillité d'esprit. Le bureau des services d'urgence peut être assuré que les données qu'il recueille auprès des habitants sont en sécurité.

À la fin des années 1990, le comté de Contra Costa a adopté une nouvelle ordonnance sur la sécurité industrielle pour les matières dangereuses - un ensemble de lignes directrices historiques pour la préparation aux situations d'urgence, la conception des raffineries, la technologie, la maintenance et la formation. Depuis lors, cette ordonnance est devenue une nouvelle norme pour l'industrie, et l'État de Californie tout entier a fini par suivre l'exemple du comté en 2017. BlackBerry est fier d'avoir fait partie de cette initiative, et fier que BlackBerry AtHoc aide le comté à garder ses résidents sûrs et sécurisés à ce jour.

"Au cours des dernières années, nous avons assisté à de nombreux changements en ce qui concerne les alertes et les avertissements publics", explique M. Tiernan. "Les gens y prêtent plus d'attention et la législation s'y intéresse de plus en plus. Les agences commencent enfin à comprendre les complexités et les défis à relever pour atteindre tout le monde quand il le faut, et pourquoi elles doivent les surmonter.

"Tout au long de cette évolution, BlackBerry AtHoc a été une constante", poursuit-elle. "Il nous a aidés à intégrer un système d'alerte qui est non seulement efficace et fiable, mais aussi facile à utiliser - ce qui est extrêmement difficile à faire. Plus important encore, il nous permet de nous préparer aux nouvelles technologies et réglementations, grâce à la flexibilité de la plateforme et à l'assistance de BlackBerry.