"Lorsque vous essayez de contacter une trentaine d'organisations par téléphone, vous risquez de passer des heures à répondre avant d'avoir informé tout le monde de ce qui se passe. AtHoc réduit ce délai à quelques minutes au maximum. Il nous permet de transmettre rapidement l'information et de nous atteler immédiatement à la coordination de l'intervention.
- Kevin Topping, responsable de la planification des urgences, Conseil du comté de Lancashire
La communication et la coordination sont les premières étapes de l'atténuation d'une crise. Si les organisations qui interviennent ne sont pas informées en temps voulu d'une situation d'urgence, c'est l'ensemble de l'intervention qui en pâtit. Le travail de Kevin Topping, responsable des plans d'urgence du conseil du comté de Lancashire, est de veiller à ce que cela ne se produise pas. En plus de s'occuper de la planification externe en temps de paix, Kevin et l'équipe du conseil du comté de Lancashire, ainsi que les organisations d'intervention au sein du LRF (Lancashire Resilience Forum), sont le premier port d'appel lorsque des incidents majeurs touchent le comté.
"Lorsque survient un incident nécessitant une coordination entre plusieurs agences, nous évaluons les impacts potentiels et les besoins de réponse", explique Kevin. "Le rôle principal du LRF est de rassembler toutes les organisations qui ont un rôle à jouer dans la planification, la réponse et le rétablissement. Cela permet une coordination multi-agences. L'idée est de pouvoir tout faire en une seule fois plutôt que de travailler en silos - et plus vite nous pourrons commencer ce travail, mieux ce sera".
C'est ce besoin d'efficacité qui a amené le Lancashire County Council à utiliser BlackBerry® AtHoc®.
Le temps de réponse initial est passé de plusieurs heures à quelques minutes
Meilleure connaissance de la situation lors d'incidents impliquant plusieurs agences
Évolutif, intuitif et facile à intégrer
Éliminer le goulet d'étranglement de la communication
Le partage de la connaissance de la situation dans le cadre d'une intervention est essentiel. Elle permet d'avoir une compréhension commune des risques et d'améliorer la coordination et la prise de décision. Par le passé, il était plus facile à dire qu'à faire de s'assurer que toutes les organisations d'intervention étaient informées.
"Nous ne pouvions vraiment avertir les gens que par téléphone, car les autres moyens de communication, comme les courriels et les SMS, ne permettaient pas de confirmer la réception", explique Kevin. "Le plus grand défi était que même si vous ne passiez que cinq minutes au téléphone à chaque fois - ce qui était rarement le cas - vous deviez contacter jusqu'à trente organisations. Au minimum, cela signifie une heure et demie à deux heures pour la coordination initiale.
"Ce n'est pas vraiment acceptable en 2024", ajoute-t-il. "Pas quand il y a de meilleures façons de le faire".
L'un des principaux défis techniques des LRF réside dans le fait qu'ils n'existent pas en tant qu'organisations officielles.
Étant donné que les LRF constituent un collectif plutôt qu'une entité unique, il est difficile de mettre en place ou de déployer un outil exclusivement destiné à leur usage. C'est ce que Kevin et son équipe avaient à l'esprit lorsqu'ils ont commencé à chercher un outil de critical event management CEM.
Ils avaient besoin d'un moyen d'informer simultanément toutes les parties prenantes en cas de crise. Quel que soit l'outil choisi, il devait être interopérable et facile à gérer et à déployer. BlackBerry AtHoc a finalement été le choix gagnant, et pas seulement en raison de ses fonctionnalités.
"Lorsque nous avons rencontré les fournisseurs et discuté des coûts, le devis de BlackBerry correspondait exactement à ce qu'on nous avait dit", se souvient Kevin. "Il n'y a pas eu d'inflation ni de frais cachés. L'équipe d'assistance a également été formidable ; elle a toujours été heureuse de répondre à nos questions et elle est également très réceptive aux commentaires, travaillant avec nous pour s'assurer que la plateforme fonctionne pour nous."
Les avantages d'une meilleure coordination
Kevin savait qu'AtHoc répondait exactement aux besoins de son équipe, mais lorsque la tempête Darragh a frappé le Royaume-Uni vers la fin de l'année 2024, il a pu le mettre à l'épreuve. Une réunion consultative pré-incident multi-agences a été convoquée avant l'arrivée prévue de la tempête. Le conseil du comté de Lancashire est chargé de notifier 14 partenaires dans le cadre de la cascade de notification multi-agences.
Il m'a suffi de me connecter à AtHoc, de remplir le formulaire avec les détails, la date et l'heure de la réunion, de sélectionner les organisations que je voulais notifier et de cliquer sur "envoyer"", se souvient Kevin. "Je suis descendu, j'ai fait une infusion et, lorsque je suis remonté, tout le monde avait accusé réception.
Kevin note également que les fonctionnalités de reporting et d'alerte bidirectionnelle de la plateforme AtHoc permettent des débriefings plus approfondis après l'incident. Il apprécie également la facilité avec laquelle il est possible de s'assurer que les alertes ne sont envoyées qu'à des entités légitimes. "Le fait que les agences d'autres régions puissent facilement envoyer des alertes au Lancashire Resilience Forum est une garantie pour l'avenir du système et offre d'autres avantages à mesure que nous avançons.
Construire l'avenir sur la collaboration et la coordination
Enfin, il y a la question de l'interopérabilité de la plate-forme AtHoc. Kevin connaît plusieurs organisations régionales et nationales qui souhaitent acquérir la plate-forme. Il leur suffira d'établir une connexion entre les instances d'AtHoc.
"Dans de nombreux cas, cela fonctionnera encore mieux", note Kevin. "C'est formidable de pouvoir obtenir un système que nous pouvons utiliser et dont nous pouvons concéder la licence à tout le monde et continuer à construire".
"AtHoc va nous faire gagner beaucoup de temps, non seulement pour les réponses individuelles, mais aussi tout au long de l'année pour les réponses multiples", ajoute-t-il. "Quant aux bénéficiaires, ils savent qu'ils seront informés en même temps que les autres et que les organisations situées plus loin sur la liste auront moins de temps pour répondre. Du point de vue de l'agent de service, cela change radicalement la donne.
"Nous travaillons également activement sur une solution permettant de relier la notification AtHoc à Microsoft Teams, en automatisant la création d'un canal et d'une réunion sur la base de l'alerte initiale", ajoute-t-il. "Encore une fois, cela permet de gagner un temps précieux sur des flux de travail répétitifs et manuels.
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